訪問看護の煩雑なレセプト請求業務を代行し、レセプト業務の精度向上と事業効率化を実現します。
ビジケアの専門のチームが迅速かつ正確に請求手続きの支援を行い、訪問看護事業所のレセプトの業務を円滑にサポートします。
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このような悩みを抱えている訪問看護の事務職員に役立つ記事です。
訪問看護ステーションでの電話対応は、利用者さんやご家族との大事なつながりのひとつ。
ファーストコンタクトとして対応する事務職員には、正確で丁寧な対応が求められます。
本記事では、訪問看護における電話対応について、事務職員にとって実務に役立つ流れやポイントを紹介します。
日々の電話対応がステーション全体の印象を左右することを意識し、自信をもって対応できる力を身につけましょう。
訪問看護ステーションには、日々さまざまな電話がかかってきます。
主な電話の相手とその用件は、以下のとおりです。
事務職員の判断で対応できる問い合わせであればそのまま電話を続けますが、管理者や特定の看護師でなければわからない内容の場合、取り次ぎが必要になります。
誰から、どのような用件でかかってきた電話なのかを瞬時に判断し、適切な対応が求められます。
そのため、次で解説する電話対応の流れを押さえておきましょう。
訪問看護ステーションの事務職員として押さえておきたい電話対応の流れは、以下の4ステップです。
順番に見ていきましょう。
電話がなったらできるだけ早く、理想は3コール以内に出ましょう。
このように、明るくはきはきと名乗るのが第一印象を決める大事なポイントです。
声のトーンは高すぎず低すぎず、聞き取りやすい自然な明るさを心がけてください。
高齢の方からの電話では、ゆっくりと丁寧に話しましょう。
特に朝は「おはようございます」の一言を名乗る前に言っておくと、よい印象を与えられます。
もし電話の相手が名乗らなかった場合は、「恐れ入りますが、お名前をお聞かせいただけますか？」と丁寧にたずねましょう。
ご家族からの電話の場合は、利用者さんご本人の名前も忘れずに確認しておくと、その後の対応がスムーズになります。
用件を聞くときは、内容と緊急度を以下のように確認しましょう。
また、話の内容をしっかり把握するために、「～ということでお間違いないでしょうか？」と繰り返して確認するのも大切です。
特に医療機関や他サービス事業所からの電話では、時に専門用語や略語が出てくることもあるため、わからないことはその場で確認しましょう。
用件を聞いたら、自分で対応できる内容か、それとも他のスタッフに引き継ぐべきかを判断します。
担当者に取り次ぐ際は、「担当の○○におつなぎしますので、少々お待ちください」と、丁寧に伝えましょう。
ただし、その前に担当者が対応できる状態かどうかを忘れずに確認してください。
もし対応できない場合は、「申し訳ありません。○○はただいま訪問に出ております」などと状況をしっかり伝えます。
そのうえで、「戻り次第、○○からご連絡を差し上げますが、よろしいでしょうか？」と折り返しの提案をするとより丁寧です。
また、連絡先や希望の連絡時間、用件の概要など、必要な情報をその場で確認しておきましょう。
電話の内容は聞いたままで終わりにせず、必ず記録に残しましょう。
専用のメモ帳や連絡ノートを使い、以下の内容を記載します。
特に急ぎの内容や重要な連絡は、付箋やマーカーなどを使って目立たせておくと、あとで見落とすリスクが減ります。
記録した内容は担当者へ確実に伝わるように、直接渡すか決まった場所に置いておきましょう。
こうした記録は後々のトラブルを防止でき、業務改善にも役立ちます。
短くてもいいので、正確でわかりやすいメモを残す習慣をつけましょう。
電話対応の一つひとつは、事業所の信頼を左右する重要な業務です。
できる対策をとり、ミスを一つでも減らしましょう。
ここでは、事務職員が注意したい代表的なミスと、その防ぎ方について紹介します。
電話では相手の顔が見えないため、聞き間違いが起こりやすくなります。
特に名前や訪問日時、連絡内容などの重要な情報を誤ってしまうと、利用者さんの健康状態に悪影響を与えかねません。
こうしたミスを防ぐには、以下のように確認する習慣をつけましょう。
このように、復唱することが大切です。
もし誤っていてもその場で確認できるため、必ず行いましょう。
自分では普通に話しているつもりでも、相手には冷たく聞こえてしまうことがあります。
電話越しでは表情が見えない分、声のトーンやことば遣いがそのまま印象として伝わってしまうからです。
対応時は、丁寧なことば遣いを心がけるのはもちろん、声にやわらかさを乗せることを意識しましょう。
表情が声に表れることもあるため、口元をほぐして笑顔で話すだけでも印象は大きく変わります。
急変や事故など緊急性の高い連絡を受けたとき、緊張や焦りから大切な情報を聞き漏らしたり、うまく伝えられなかったりする場合があります。
しかしそうした場面こそ、冷静な対応が求められます。
あわててしまいそうなときほど、まずは深呼吸をして気持ちを整えましょう。
そのうえで、先述したメモの内容を参考に、順を追って確認します。
必要な情報を正確に整理するためにも、緊急時に確認すべき項目をあらかじめまとめ、電話の近くに置いておきましょう。
事務職員として電話対応力を高めるためには、日々の振り返りとシミュレーションが効果的です。
ここでは、すぐに取り組める具体的な方法を紹介します。
こういったちょっとした失敗やヒヤリとした場面は、その日のうちに簡単にメモしておきましょう。
記録は簡単で問題なく、日付と状況だけでも十分です。
ただし振り返る際は、ただ反省するのではなく「次はどうするか」を考えるのがポイントになります。
たとえば名前を聞き忘れたというミスなら、「最初に必ず名前を確認する習慣をつけよう」と具体的な対策を立てます。
定期的にミスの傾向を分析すると、「緊急時に焦りやすい」「専門用語に弱い」など、弱点がはっきりし、効率的にスキルアップできるでしょう。
うまく対応できた場面も記録しておくと、「自分はちゃんとできている」という自信にもつながるはずです。
日頃の電話対応だけではカバーしきれない対応力を高めるためには、ロールプレイングが有効です。
たとえば月に1回、同僚や上司と交代で電話の受け手・かけ手になり、さまざまなシチュエーションを想定して練習してみましょう。
実際に声を出して行うことで、自分では気づかなかったクセや、とっさの受け答えが自然と身につきます。
終わったあとは、「こう言えばもっとよかったかも」「この質問は足りなかったな」など、フィードバックし合うとよいでしょう。
形だけの研修にせず、現場でよくあるケースを取り上げて練習すれば、実践的な力がつきます。
ロールプレイの例には以下があります。
こうした場面を何度も練習することで、本番でもあわてずに対応できる力がしっかり身につきます。
訪問看護では、しっかりと電話対応してくれる事務職員がいることで、看護師たちが安心して訪問に出られ、結果としてサービスの質も高まります。
訪問看護の電話対応の流れやポイント、よくあるミスの対策について押さえ、「このステーションなら安心できる」と感じてもらえるように日々取り組んでみましょう。
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