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「電話が鳴るたびにドキドキする」 「理不尽な怒号が耳から離れない」 事務職員として働いていて、このような状態になったことはありませんか？ クレーム対応でメンタルがやられるのは、決してあなたの能力不足ではありません。 むしろ、真面目で責任感が...

訪問看護ステーションの事務業務において、自分たちに落ち度がないのに理不尽なクレームを受けると、どう対応していいか悩みますよね。 「相手を怒らせずに、こちらの正当性を主張するにはどうすればいいのでしょうか？」 このような悩みにお答えします。 ...

「そんな説明は聞いていません」「いいえ、確かにお伝えしました」――利用者やご家族との間で、こうした「言った言わない」の水掛け論になった経験はありませんか。訪問看護の事務職員は、電話対応の最前線でこうしたクレームを一手に引き受けることが多く...

「今電話をかけても大丈夫だろうか」 「さらに相手を怒らせてしまわないか」 クレーム対応の電話を入れる時間帯に悩み、このように焦っていませんか？ 相手の生活リズムへの配慮が欠けてしまうと、些細なミスが大きな二次クレームへと発展しかねません。 ...

主治医への訪問看護指示書の依頼状、居宅介護支援事業所への照会文書、利用者へ送る案内状――訪問看護事務では、書類を封筒に入れて郵送する場面が意外と多くあります。「三つ折りの向きはこれで合っているか」「〆はどこに書けばいいのか」を毎回調べ直し...

訪問看護の事務作業中、書類を出力しようとした瞬間にプリンターが印刷できないトラブルに見舞われると、本当に焦りますよね。 原因はケーブルのゆるみといった単純なものから、PCの設定ミスまでさまざまです。 今回は、訪問看護の事務初心者向けに、プリ...

「メールの書き方がわからない」 「失礼な表現になっていないか不安」 事務職員としてメールを作成する際、このように悩んでいませんか？ ビジネスメールには基本となる「型」があり、一度覚えてしまえば誰でも迷わずスムーズに作成できるようになります。...

「送信したはずのFAXが届かない…」 「急ぎの書類なのに、エラーが出てしまう…」 業務でFAXを利用していると、このようなトラブルに遭い、焦ってしまうことがありますよね。 重要な書類のやり取りの際にFAXが届かない原因がわからないと、業務に大きな支障...

これまでスマートフォンしか使ったことがない方にとって、会社の電話（ビジネスフォン）はなじみのない機器です。 「使い方がわからず不安…」 「保留や転送で失敗したらどうしよう」 このように悩んでいませんか。 先輩に何度も聞くのは気が引ける、という...

クレーム対応中に「あなた、名前は？」と聞かれた瞬間、頭が真っ白になった経験はありませんか。フルネームを教えるべきか、名字だけでよいのか、その場での判断に迷い、結果的に相手をさらに怒らせてしまうケースも少なくありません。 この記事では、クレ...