訪問看護の煩雑なレセプト請求業務を代行し、レセプト業務の精度向上と事業効率化を実現します。
ビジケアの専門のチームが迅速かつ正確に請求手続きの支援を行い、訪問看護事業所のレセプトの業務を円滑にサポートします。
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利用者さんやケアマネジャーからのクレームメールに、どう返信すれば良いか悩んでいませんか。
このように頭を抱えている管理者も多いでしょう。
今回は、今すぐ使えるクレーム対応のメール例文を訪問看護ステーションの管理者向けに紹介します。
この記事を読めば、メールでのクレーム対応を恐れず行えるようになるでしょう。
ここからは、訪問看護の現場で起こりがちな具体的な状況別に、使えるメール例文を解説付きで紹介します。
ご自身の状況に最も近いものを選び、適宜修正して活用してみてください。
各例文には、避けるべきNG表現も併記していますので、見比べてポイントをつかみましょう。
訪問看護のNGなクレーム対応の例を知りたい方は「訪問看護のクレーム対応NG例とは？ありがちな失敗と防止策を解説」も参考にしてください。
利用者さんやご家族から、スタッフの言葉遣いや態度、説明不足についてご指摘をいただく場合です。
事実確認をしたいとは思いますが、まずは不快な思いをさせてしまったことに対して真摯におわびしましょう。
件名：【〇〇訪問看護ステーション】先日のご訪問時の対応に関するおわび
〇〇様
平素より大変お世話になっております。
株式会社△△の〇〇訪問看護ステーション、管理者の佐藤です。
この度は、弊社スタッフ〇〇の対応につきまして、〇〇様に大変ご不快な思いをおかけいたしましたこと、心よりおわび申し上げます。
ご指摘いただきました内容を真摯に受け止め、深く反省しております。
ただちに当該スタッフに事実確認を行い、状況を正確に把握した上で、改めて〇月〇日（〇）までにご報告させていただきたく存じます。
まずは取り急ぎ、謝罪のご連絡を差し上げました。
この度は誠に申し訳ございませんでした。
「当該スタッフに確認しましたところ、そのような意図はなかったとのことですが、誤解を招く表現であった点はおわび申し上げます」
利用料金の請求書に誤りがあった場合の例文です。
金銭に関わるミスは、信頼を大きく損なう可能性があります。
できるだけ早く、丁寧に対応しましょう。
謝罪と同時に、正しい請求書をいつ送付するのかを明記します。
件名：【重要・おわび】〇月分ご利用料金の請求書誤記について（〇〇訪問看護ステーション）
〇〇様
いつも大変お世話になっております。
〇〇訪問看護ステーション、経理担当の鈴木です。
この度は、〇月〇日付で発行いたしました〇月分のご請求書につきまして、金額に誤りがございました。
弊社の確認不足により、〇〇様にご迷惑をおかけいたしましたこと、心より深くおわび申し上げます。
誠に申し訳ございません。
訂正いたしました正しいご請求書を、本日付で改めて郵送いたしました。
お手元の誤った請求書につきましては、大変恐縮ですが破棄していただきますようお願い申し上げます。
今後は、請求書発行時のダブルチェックを徹底し、再発防止に万全を期す所存です。
この度は多大なるご迷惑をおかけしましたこと、重ねておわび申し上げます。
「請求システムの仕様上、まれにエラーが発生することがございます。ご迷惑をおかけします」
利用者さんの勘違いや誤解からクレームに発展するケースもあります。
この場合、頭ごなしに否定するのではなく、まずは相手がそのように感じた気持ちに寄り添い共感を示しましょう。
そのうえで、正しい情報を丁寧に説明します。
件名：【〇〇訪問看護ステーション】お問い合わせいただいた〇〇の件につきまして
〇〇様
平素よりお世話になっております。
〇〇訪問看護ステーションの佐藤です。
先日は、〇〇の件でお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
〇〇の件につきまして、ご不明な点がありご心配をおかけいたしましたこと、おわび申し上げます。
ご指摘いただいた点について確認いたしましたところ、〇〇は介護保険の規定に基づき、〇〇という形で算定させていただいております。
説明が不足しており、〇〇様に誤解を招いてしまいましたこと、大変申し訳ございませんでした。
本件に関する詳細を記載した資料を添付いたしましたので、お手数ですがご確認いただけますと幸いです。
ご不明な点がございましたら、いつでもお気軽にお申し付けください。
「それは〇〇様の勘違いです。契約書にも記載の通り、〇〇となっております」
クレームの内容が複雑で、事実確認や関係各所との調整に時間がかかる場合、相手を不安にさせないために中間報告メールを送りましょう。
進捗状況を伝えることで、放置されているわけではないという安心感を与えられます。
件名：【経過報告】お問い合わせいただいた〇〇の件につきまして（〇〇訪問看護ステーション）
〇〇様
いつもお世話になっております。
〇〇訪問看護ステーションの佐藤です。
先般お問い合わせいただきました〇〇の件につきまして、その後の経過をご報告いたします。
現在、ご指摘いただいた内容につきまして、関係部署と連携し、事実確認を進めております。
誠に申し訳ございませんが、最終的なご報告まで今しばらくお時間をいただけますでしょうか。
〇月〇日（〇）を目途に、改めてご報告させていただく予定です。
お待たせしてしまい大変恐縮ですが、何卒ご理解いただけますと幸いです。
ご不明な点などございましたら、お気軽にご連絡ください。
「いつまでに再度連絡するのか」具体的な期日を明記する
「現在確認中ですので、もうしばらくお待ちください」
まれに理不尽な要求や、明らかにこちらに非がないクレームを受けることもあります。
その場合でも感情的にならず、冷静で毅然とした態度で対応しましょう。
謝罪は不要ですが、連絡をいただいたことへの感謝を伝えてください。
件名：お問い合わせいただいた〇〇の件につきまして
〇〇様
ご連絡いただき、誠にありがとうございます。
〇〇訪問看護ステーションの佐藤です。
お問い合わせいただきました〇〇の件につきまして、社内規定およびご利用規約を確認いたしました。
誠に恐縮ながら、ご要望いただいた〇〇につきましては、規約第〇条の記載に基づき、対応いたしかねます。
ご期待に沿えず大変申し訳ございませんが、何卒ご理解いただけますようお願い申し上げます。
その他、ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
今後とも当ステーションをよろしくお願いいたします。
「そのようなご要望には一切お応えできません。ご理解ください」
優れた例文を参考にしつつも、最終的には自分の言葉で誠意を伝えましょう。
ここからは、どのようなクレームにも応用できるメール作成の基本的な手順を5つのステップに分け、実践できるようにわかりやすく解説します。
件名は、相手がメールボックスで最初に目にする重要な情報です。
のメールなのかが瞬時にわかるように、記載しましょう。
たとえば、「おわび」だけでは何の件かわからず、後で見返すときにも不便です。
このように具体的な内容を含めておけば、相手はメールを開く前に状況をある程度把握でき、心の準備ができます。
宛名はコミュニケーションの基本であるため、間違えることは大変失礼にあたります。
連携先の事業所にメールする場合は、特に会社名、部署名、役職、そして氏名は一文字たりとも間違いがないように細心の注意を払って確認してください。
もし過去のメール履歴があれば、必ず参照して正確に記載しましょう。
基本的なことですが、焦っているときほど見落としがちなポイントなので、送信前の最終確認を徹底する癖をつけてください。
本文の冒頭では言い訳や原因説明から入るのではなく、まず「相手に不快な思いをさせてしまった」事実に対して、ストレートで真摯に謝罪の言葉を述べます。
重要なのは、クレーム内容の事実関係が確定していなくても、「ご不快な念をおかけしたこと」へのおわびはできる、ということです。
この謝罪があるかないかで、相手の感情は大きく変わります。
といった、相手の感情に寄り添う一言を添えることで、より共感の姿勢が伝わります。
謝罪の後は、具体的な対応について記述します。
ポイントは、以下の3点を明確に伝えることです。
曖昧な精神論（「気をつけます」）ではNGです。
のように、具体的な行動を示しましょう。
すぐに対応策を提示できない場合は、中間報告を入れることを約束してください。
メールの最後には、改めて謝罪の言葉を述べ、誠実な姿勢で締めくくります。
といった言葉で、反省の意を再度示しましょう。
また、誰が責任をもって対応しているのかを明確にするため以下の内容も記載してください。
これにより相手に安心感を与え、丁寧なステーションだという印象を残せるでしょう。
今回は、クレーム対応メールの例文と、作成時の具体的なステップを解説しました。
今回紹介した例文を参考に、一人ひとりに向き合い、ステーションの信頼をより強固なものにしていきましょう。
訪問看護のクレーム対応に役立つ基本的な知識を知りたい方は、「訪問看護のクレーム対応とは？事務員が知っておきたいポイントを解説！」も参考にしてください。
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