【電話対応時に担当者が不在】戻る時間がわからない場合にできる配慮

「担当者の戻る時間がわからないけれど、どう答えれば失礼にならないかな？」

このように悩んでいませんか。

外出や訪問が多い訪問看護の現場では、正確な帰社時間が読めないことは珍しくありません。

この記事では「電話対応で不在の際、戻る時間がわからない」ときの適切なフレーズや、相手を不快にさせない代わりの案を解説します。

この記事を読めば、迷いなく自信を持って電話応対ができるようになり、事業所の信頼度もアップします。

電話対応で担当者が不在｜戻る時間がわからないときの対応3ステップ

電話対応で担当者が不在で、戻る時間がわからない場合は、以下のステップで対応しましょう。

まずは、この基本の流れをマスターしてください。

ステップ1.不在であることをお詫びする

電話を受けた際、担当者が席を外していることに対して、まずは「申し訳ございません」と謝意を伝えます。

クッション言葉として、「あいにくですが」や「恐れ入りますが」を活用しましょう。

最初の一言で申し訳なさを表現することで、相手の感情的な不満を和らげる効果があります。

ステップ2.正確な時間が不明な理由を簡潔に添える

「わかりません」とだけ伝えると、相手は突き放された印象を受けます。

こうした、納得感のある理由を添えることが大切です。

ただし、あまり詳しい理由を説明する必要はありません。

プライバシーに配慮しつつ、「状況が確認できていない」という事実を丁寧に伝えましょう。

ステップ3.こちらからアクションを起こす提案をする

時間が不明なまま会話を終わらせず、必ず次の行動を提示してください。

「戻り次第連絡する」のか「こちらから確認して折り返す」のか、こちらから歩み寄る姿勢を見せることが信頼につながります。

相手に「いつまで待てばいいのか」という不安を与えない工夫が、プロの事務職としての腕の見せ所です。

担当者の戻る時間がわからないときに使える4つの丁寧な言い換え表現

「わかりません」をプロの言葉に変換しましょう。

状況に合わせて以下のフレーズを使い分けるのがおすすめです。

それぞれの具体的な活用シーンを解説します。

流動的であることを伝える

流動的とは、状況が変わる可能性があり、決まっていない状態を指します。

訪問看護では、ケアの内容や利用者さんの体調、交通状況などによって時間が前後することがあるため、この表現は重宝します。

はっきりした時間が言えない理由をスマートに伝えられるため、相手も「それなら仕方ない」と納得しやすくなります。

確認後の折り返しを提案する

時間が不明なときこそ、スピード感でカバーしましょう。

「確認がとれ次第、こちらからご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか」

のように、まず確認してから折り返すことを相手に提案するのがポイントです。

「わからない」で終わらせず、「確認して必ず連絡する」という一言を添えることで、相手のイライラを未然に防ぎ、信頼感を与えることができます。

代案の有無を確認する

担当者が不在でも、事務職として対応できる範囲がないかを確認する姿勢は、組織としての高い専門性を示します。

「戻る時間がわかりかねますので、お急ぎでしたら私で承れることはございますか」

のように、代わりに対応できることを積極的に申し出ましょう。

「担当者以外は何もわからない」という状態を避けることで、急ぎの用件を抱える相手の不安を解消できます。

状況が変化した際の連絡を約束する

戻る時間は不明でも、担当者が現在何をしているかがわかれば、相手も待てる範囲を判断できます。

「会議が長引いておりまして、終了次第ご連絡を差し上げるよう申し伝えます」

のように、状況が変わったタイミングで必ず連絡することを約束しましょう。

「終了したらすぐ伝える」という約束をすることで、放置されているという感覚を抱かせないように配慮できます。

やってはいけない！相手を不快にさせる3つのNG対応

良かれと思ってやったことが、トラブルを招くこともあります。

以下の3点は絶対に避けてください。

これらはステーション全体の信頼を損なう行為です。

「分かりません」「いつになるか不明です」と突き放す表現

事実であっても、言葉選びが「冷たい」と感じさせるとクレームに発展します。

「分かりかねます」という謙譲表現に変えるだけでも、印象は大きく変わります。

事務的な「事実確認」だけでなく、相手の困りごとに寄り添う「感情のケア」を忘れないように心がけましょう。

「おそらく〇時までには……」と不確かな予測で答えるリスク

「たぶん戻るだろう」という安易な予測は、後に「嘘」になってしまうリスクがあります。

時間を過ぎても連絡がないと、相手の怒りは倍増します。

正確な時間が言えないときは安易な約束をせず、幅を持たせた表現（夕方ごろ、など）に留め、早めに状況を連絡するのが鉄則です。

「少々お待ちください」と保留で長く待たせすぎる行為

電話口で30秒以上待たせるのはマナー違反です。

スケジュールを確認するのに時間がかかる場合は、一度保留を切り、折り返しにするべきです。

「待たせる」という行為自体が相手のストレスになります。

すぐに確認できない場合は「お調べするのに時間がかかりますので」と正直に伝え、一度電話を切りましょう。

スケジュール管理を円滑にする3つの秘訣

電話口で焦らないためには、日頃の準備が欠かせません。

以下の3つの仕組みを作りましょう。

事前の備えが、スムーズな電話応対を支えます。

共有カレンダーへの「詳細入力」をルール化する

単に「訪問」と書くのではなく、「10時〜12時A様宅」のように詳細を記載してもらいましょう。

場所がわかれば、移動時間を含めた戻り時間の予測が立てやすくなります。

事務職からスタッフへ「電話対応のために詳細を教えてほしい」と協力を依頼し、ステーション全体で情報を共有する文化を作りましょう。

「訪問・移動・休憩」の区分けを明確にし、状況を可視化する

スタッフの行動パターンを把握しておけば、今電話に出られる状態かどうかが即座に判断できます。

「この時間は移動中だから、10分後なら連絡がつくはず」といった予測が可能です。

可視化を進めることで、電話口での回答の精度が飛躍的に高まります。

緊急連絡時の優先順位をスタッフ間で事前に決めておく

「〇〇さんからの電話は、訪問中でも繋いでほしい」といった優先順位をあらかじめ決めておきます。

戻り時間を伝えるまでもなく、即座に連携すべきケースを定義しておくことが重要です。

「戻り時間がわからないから待たせる」という画一的な対応ではなく、緊急度に応じた柔軟な対応ができる事務を目指しましょう。

電話対応で「戻り時間が不明」に関するよくある質問

現場でよくある悩みについて、Q&A形式でまとめました。

担当者が携帯電話を持っている場合、直接かけてもらうよう案内してもいい？

原則として、こちらから担当者に確認した上で折り返させるのがマナーです。

相手に「直接かけてください」と言うのは、手間を押し付けている印象を与える可能性があるからです。

「私から担当者の携帯に連絡し、折り返すよう伝えます」と答えるのが、最も丁寧で確実な対応といえます。

相手が「いつ戻るんだ！」と怒り出してしまった時の対処法は？

まずは「ご不便をおかけして申し訳ございません」と、相手の不満を真っ向から受け止めます。

その上で、「至急状況を確認し、5分以内に一度お電話を差し上げます」と時間を区切って約束しましょう。

相手は「放置されている」と感じて怒っていることが多いため、短時間でのレスポンスを約束することが沈静化の近道です。

戻り時間はわかるが、本人が忙しくて電話に出られない場合はどう伝える？

「戻っておりますが、あいにく別の電話に対応中でございます」など、現在の状況を正直に伝えましょう。

ただし、嘘をついて隠す必要はありませんが、忙しさを理由に拒絶しているとは感じさせない工夫が必要です。

「手が空き次第、優先的にご連絡を差し上げるよう手配いたします」と、特別感を出すことで相手の心情に配慮します。

まとめ

電話対応の際、担当者が不在で戻る時間がわからない場面でも、言い回し一つで印象は劇的に変えられます。

相手に寄り添う姿勢を見せることが、訪問看護事務としてのプロの対応です。

今回紹介した例文や代替案を活用して、自信を持って電話応対に臨んでください。