担当者不在時の電話対応｜言葉遣いの基本を解説

「担当者への電話、不在だったらどうしよう…」

このような不安を感じていませんか。

特に福祉や介護の現場では、利用者様やご家族、関係機関への電話対応で失礼のない言葉遣いが求められます。

担当者が不在の際、少しの配慮で事業所の印象は大きく変わります。

この記事では、電話対応時にこちらの担当者が不在だった場合の正しい言葉遣いを解説します。

この記事を読めば、どんな状況でも自信を持って、丁寧でスムーズな電話対応ができるようになります。

担当者不在時の電話対応における言葉遣い

電話を受けた際に担当者がいない場合、状況に応じて適切な言葉を選ばなければなりません。

ここでは、訪問看護ステーションでよくある状況別に、そのまま使えるフレーズを解説します。

1.基本パターン：席を外している場合の言葉遣い

社内や事業所内にはいるものの、一時的に電話に出られない状況で最もよく使われる基本的な表現です。

トイレや少しの打ち合わせなど、短時間で戻る可能性が高い場合に使用します。

このフレーズのポイントは、「いません」という直接的な否定を避け、「席を外しております」という柔らかい表現を使うことです。

相手に丁寧な印象を与え、不在の理由を具体的に伝えすぎない配慮にもつながります。

この基本形を覚えておけば、多くの不在対応に応用できます。

戻る時間がわかる場合

「申し訳ございません。あいにく〇〇は席を外しております。15時頃には戻る予定ですが、いかがいたしましょうか？」

このように、戻る時間が明確な場合は具体的な時間を伝えましょう。

「いかがいたしましょうか？」

と相手に選択を委ねる形で問いかけるのがポイントです。

これにより、相手は「では、その頃にかけ直します」「戻ったら折り返しお願いします」といった希望を伝えやすくなります。

相手の時間を無駄にしない、配慮のある対応です。

戻る時間がわからない場合

「申し訳ございません。あいにく〇〇は席を外しておりまして、戻りの時刻がわかりかねます。よろしければ、戻り次第こちらからお電話を差し上げましょうか？」

戻る時間が不明確な場合に「わかりません」とだけ答えるのは不親切な印象を与えます。

「わかりかねます」という丁寧な言葉を選びましょう。

そのうえで、「こちらから連絡する」という代替案を提案します。

相手に何度も電話をかけさせる手間を省く、積極的で親切な対応となります。

2.外出・出張の場合

担当者が事業所外で業務を行っている場合の表現です。

特に訪問看護では、看護師は基本的に事業所の外に出ることが多いため、頻繁に使う言葉遣いといえます。

「外出しております」

と伝えることで、すぐには戻らない状況だと相手に伝わります。

「本日」や「終日」といった時間を表す言葉を添えると、より親切でわかりやすいでしょう。

相手は「今日はもう連絡がつかないな」と状況を把握でき、次の行動を考えやすくなるからです。

緊急の用件かどうかを確認する一言を添えると、さらに丁寧です。

3.会議・来客中の場合

担当者が事業所内にはいるものの、会議や来客対応で電話に出られない場合のフレーズです。

電話の最中であることが明確に伝わるため、相手も状況を理解しやすいといえます。

「あと10分ほどで終わる予定です」

のように、終了時刻の目安を伝えられるとより親切です。

もし終了時間がわからなければ、「終了次第、こちらからご連絡いたしましょうか？」と折り返しを提案しましょう。

注意点として、会議の内容や来客相手の名前など、内部の情報を具体的に話す必要はありません。

簡潔に状況を伝えることが大切です。

4.休暇・休みの場合

担当者が事前に休みを取っていることを伝える際の言葉遣いです。

「申し訳ございません。〇〇は本日、休暇でございます。明日は出社予定ですが、いかがいたしましょうか？」

のように、次の出社日を伝えましょう。

もし緊急の用件であれば、代わりに対応できる他の職員につなぐといった柔軟な対応が求められます。

個人のプライベートな休暇理由（旅行など）を伝える必要は一切ありません。

5.退社・勤務時間外の場合

その日の業務を終えて帰宅したことを伝える場合の表現です。

「帰りました」の丁寧語として「退社いたしました」を使いましょう。

そのうえで、「恐れ入りますが、明日の午前9時以降に改めておかけ直しいただけますでしょうか」と、具体的な時間を案内することが重要です。

相手に無駄足を踏ませないための配慮であり、事業所のルールを明確に伝えることにもつながります。

緊急連絡先が別にある場合は、その旨も合わせて案内しましょう。

うっかり使うと失礼に！やりがちなNG言葉遣いと言い換え例

丁寧に対応しているつもりでも、無意識のうちに失礼な言葉遣いをしてしまうことがあります。

ここでは、特に間違いやすいNGな言葉遣いと正しい言い換え例を紹介します。

これらの言葉遣いは、知らず知らずのうちに使ってしまいがちです。

正しい表現を意識するだけで、電話対応の質が格段に向上します。

1.「〇〇はいません」→「あいにく席を外しております」

「〇〇さんいますか？」と聞かれた際に、「いません」と答えるのは、直接的すぎて少しぶっきらぼうな印象を与えてしまいます。

相手によっては、冷たい、あるいは失礼だと感じてしまう可能性もあります。

このような場合は、「あいにく、〇〇は席を外しております」という表現を使いましょう。

「あいにく」というクッション言葉を入れることで、相手の期待に添えなかった申し訳ない気持ちを示せます。

「席を外している」という表現は、不在の状況を柔らかく伝えるためのビジネスマナーの基本です。

2.「わかりません」→「申し訳ございません、わかりかねます」

質問に即答できないことは誰にでもあります。

しかし、そこで「わかりません」とだけ返してしまうと、思考停止で相手を突き放したような印象を与えかねません。

まずは「申し訳ございません」と一言お詫びを述べましょう。

そのうえで、「わかりかねます」という丁寧な言葉を選びます。

「かねる」は「〜することが難しい」という意味を持つ謙譲語です。

さらに、「確認して、折り返しご連絡いたします」と、その後の対応策を必ず付け加えましょう。

わからないで終わらせず、解決しようとする姿勢を見せることが大切です。

仕事のできる人がやっている伝言メモの取り方

不在時に用件を承った場合、担当者に適切に伝える必要があります。

しかし、伝言ミスもしばしばあるもの。

大きなトラブルに発展しないように、以下のポイントを押さえましょう。

電話対応のメモについてより詳しく知りたい方は「訪問看護の電話対応のメモでよくあるミスと解決策を解説！」も参考にしてください。

1.会社名・部署名・氏名を正確に聞く

伝言メモで最も基本なのが、相手の所属と名前を聞くことです。

特に同姓の人がいる場合もあるため、会社名や部署名まで正確に確認しましょう。

相手が名乗った際に、少しでも聞き取りにくいと感じたら、遠慮せずに聞き返してください。

「恐れ入ります、少しお電話が遠いようでして、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

と聞くとよいでしょう。

漢字が難しい名前の場合は、「どのような漢字をお書きしますか？」と確認してください。

2.折り返し先の電話番号を聞く

折り返しの連絡を依頼された場合は、電話番号のヒアリングが必須です。

こちらに登録がある番号だとしても、相手が別の電話からの連絡を希望している可能性もあります。

「念のため、折り返し先のお電話番号をいただけますでしょうか？」

と聞いてください。

数字の聞き間違いは非常に起こりやすいため、聞いた番号は、「090-XXXX-XXXXでお間違いないでしょうか？」と必ず復唱して確認します。

3.用件を簡潔にヒアリングする

担当者が折り返す際に、事前に用件を把握していたほうが、その後の対応がスムーズになります。

相手に負担をかけない範囲で、簡潔に用件を聞き出しましょう。

「差し支えなければ、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

と、相手に断る余地を残した聞き方をすると丁寧です。

相手が話し始めたら、5W1H（いつ・どこで・誰が・何を・なぜ・どのように）を意識しながら要点をメモします。

長くなるようであれば、「〇〇の件ですね、かしこまりました」と簡潔にまとめて、担当者へ正確に伝えます。

4.電話を受けた日時と自分の名前を記録する

いつ受けた電話なのかを明確にしましょう。

特に緊急性の高い用件の場合、対応の遅れが問題になることもあります。

メモには、電話を受けた「日付」と「時間」を必ず記入します。

また、誰が電話を受けたのかを明らかにするために、自分の名前（フルネームまたは苗字）を書き添えてください。

後から担当者が不明点を確認したい場合に、誰に聞けばよいのかが一目瞭然となり、責任の所在も明確になります。

5.必ず復唱して内容を確認する

伝言の内容を一通り聞いたら、最後に必ず内容を復唱して、相手に確認してもらいましょう。

人間の記憶は曖昧で、思い込みによる聞き間違いは誰にでも起こりえます。

「恐れ入ります、念のため復唱させていただきます。居宅介護支援事業所〇〇の△△様、お電話番号は…ということでよろしいでしょうか？」

と、一つひとつ丁寧に確認しましょう。

伝言ミスを防ぐためには、この一手間を惜しまずに行うことが大変重要です。

まとめ

今回は、担当者不在時の電話対応について、言葉遣いの基本から具体的なフレーズを解説しました。

電話の向こうにいる相手への配慮を忘れず、相手の時間を無駄にしない、不安にさせない、手間をかけさせないことが大切です。

本記事で紹介したフレーズを明日から使い、信頼される電話対応のプロを目指しましょう。