訪問看護の煩雑なレセプト請求業務を代行し、レセプト業務の精度向上と事業効率化を実現します。
ビジケアの専門のチームが迅速かつ正確に請求手続きの支援を行い、訪問看護事業所のレセプトの業務を円滑にサポートします。
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「電話のときに使っている敬語、本当に合っているかな」
訪問看護ステーションの事務職員として働いていてこのように思う方もいるでしょう。
利用者さんやご家族、ケアマネジャーとの電話で、敬語の使い方に不安を感じていませんか？
顔が見えない電話だからこそ、言葉遣い一つで事業所の印象が大きく変わってしまいます。
本記事では、電話対応で使える敬語を解説します。
また、訪問看護ステーションですぐに使える具体的なフレーズもあわせて紹介しますので、読み終わる頃には自信を電話対応ができるようになるでしょう。
電話対応で敬語を使いこなすには、複雑なルールを覚える前に、まず以下の3つの基本原則を押さえましょう。
この3つを意識するだけで、あなたの電話対応は格段に良くなります。
それぞれ詳しく見ていきましょう。
電話対応では、あなたの声が事業所の「顔」になります。
対面であれば表情や身振りで伝えられるニュアンスも、電話では声のトーンや話し方だけが頼りです。
いつもより少し高めの声と明るいトーンを意識するだけで、相手に与える印象は驚くほど変わります。
口角を少し上げて話すと、自然と声が明るくなるのでおすすめです。
たとえ敬語が完璧でなくても、丁寧で明るい声の表情は相手に安心感と「しっかり話を聞いてくれている」という信頼感を与えます。
「〜させていただきます」は便利な言葉ですが、使いすぎると回りくどく、慇懃無礼（いんぎんぶれい）な印象を与えることがあります。
この言葉は「相手の許可を得て、自分が恩恵を受ける」というニュアンスをもつ謙譲語です。
たとえば、「折り返しお電話させていただきます」は正しい使い方ですが、「ご説明させていただきます」は「ご説明いたします」の方がシンプルで適切といえます。
敬語は、尊敬語・謙譲語・丁寧語の3つを適切に使い分けることが基本です。
後で詳しく解説しますが、まずは「させていただく」を連発していないか、一度意識してみましょう。
完璧な敬語を使おうと意識しすぎるあまり、言葉に詰まったり、冷たい印象になったりしては本末転倒です。
大切なのは、「相手の状況を察し、力になりたい」という気持ちです。
特に訪問看護ステーションには、不安や焦りを抱えて電話をかけてくる方も少なくありません。
たとえ少し言葉遣いを間違えても、親身に話を聞く姿勢があれば、その気持ちは相手に伝わります。
技術よりもまず「心」を大切にしましょう。
電話対応で自信をもつためには、敬語の基本である「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」の3種類を正しく理解し、使い分けることが重要です。
「誰を主語にするかで使う言葉が変わる」と覚えましょう。
それぞれの違いを、具体的な例を交えながら分かりやすく解説します。
尊敬語は、相手や相手側の人物、物事、状態などを高める（立てる）ことで、敬意を表す言葉です。
主語が「相手」や「相手側の人」になる時に使います。
尊敬語は、相手への敬意を直接的に示す重要な敬語です。
訪問看護では、利用者さんやご家族、医師、ケアマネジャーに対して使用します。
謙譲語は、自分や自分側の人物、物事、状態などをへりくだって表現することで、間接的に相手への敬意を表す言葉です。
主語が「自分」や「自分側の人間（上司など）」になる時に使います。
自分を下げることで、結果的に相手を立てるのが謙譲語の役割です。
社内の上司について社外の方に話す際も、上司を身内として謙譲語を使います。
代表的な謙譲語は、以下のとおりです。
丁寧語は、相手が誰であるかに関わらず、聞き手に対して丁寧な印象を与えるために使う言葉です。
会話全体を丁寧にする役割があり、最も日常的に使われる敬語です。
尊敬語や謙譲語と組み合わせて使うことも多く、「です」「ます」や、より丁寧な「ございます」が代表的です。
まずは全ての会話の基本として、丁寧語を正しく使うように意識しましょう。
「本日は、休みでございます」
と話すだけで、印象は大きく変わります。
ここからは、電話対応で頻繁に遭遇する15のシーン別に、そのまま使える敬語フレーズをまとめました。
このフレーズを覚えておけば、いざという時に慌てず、スムーズに対応できます。
これらのフレーズをメモし、いつでも見返せるようにしておきましょう。
会社の「顔」として、明るくハキハキと名乗ることが重要です。
3コール以内に出るのが理想とされています。
相手が名乗らない場合や、聞き取れなかった場合は、こちらから丁寧にお伺いします。
担当者の名前と用件を復唱し、保留にしてから取り次ぎます。
保留が長くなりそうな場合は、一度電話に戻り状況を説明しましょう。
担当者が不在であることと、その理由、戻り時間を簡潔に伝えます。
社内の人間の「休み」には「お」をつけません。
担当者不在の場合は、こちらから折り返しを提案するのが親切です。
伝言は、日時、相手の名前、用件、連絡先などをメモに取り、必ず復唱して確認します。
電波状況や周囲の騒音などで声が聞こえにくい場合は、相手に失礼にならないよう、自分のせいかもしれないというニュアンスで伝えます。
まず自分の会社名と名前を名乗り、相手の部署や名前を確認してから用件を伝えます。
「お忙しいところ恐れ入ります。私、訪問看護ステーション〇〇の△△と申します。いつもお世話になっております。□□様はいらっしゃいますでしょうか」
担当者が不在の場合は、戻り時間を確認し、簡潔に用件を伝えて伝言をお願いします。
用件を簡潔に伝え、相手が答えやすいように質問します。
何かをしてもらった際は、感謝の気持ちを具体的に伝えます。
まずは何に対して謝罪しているのかを明確にし、誠意を込めてお詫びします。
できない理由を伝える前に、「ご期待に添えず申し訳ございません」といったクッション言葉を挟むと、印象が和らぎます。
保留時間は30秒以内が目安です。
長くなる場合は一度電話に戻り、状況を説明してお詫びします。
用件が終わってもすぐに切らず、相手が切るのを待つのが基本です。
こちらから切る場合は、静かに切りましょう。
「お忙しいところありがとうございました。それでは、失礼いたします」
良かれと思って使っている言葉が、実は間違っていたり、相手に失礼な印象を与えたりすることがあります。
ここからは、特に間違いやすい7つのNG敬語と、その正しい言い換え例を紹介します。
無意識に使ってしまっていないか、セルフチェックしてみましょう。
「了解」は、同僚や目下の人に使う言葉であり、目上の方やお客様に使うのは失礼にあたります。
お客様や取引先、上司に対しては、「承知いたしました」または、より丁寧な「かしこまりました」を使いましょう。
「ご苦労様」は、基本的に目上の人が目下の人をねぎらう時に使う言葉です。
電話口で相手が誰であれ、使うのは避けるのが無難です。
こうした使い方が一般的です。
電話を切る際に、うっかり「ご苦労様です」と言ってしまわないように注意しましょう。
「〜になります」は、「Aが変化してBになる」という意味の言葉です。
これは適切な使い方です。
これらは、変化したわけではないため誤った使い方といえます。
と表現するのが正しい日本語です。
「バイト敬語」とも呼ばれる間違いなので、意識して直しましょう。
「どちら様？」という聞き方は、相手を問い詰めるような、少しぶっきらぼうな印象を与えてしまう可能性があります。
より丁寧な印象を与えるためには、クッション言葉を使って柔らかく尋ねるのがマナーです。
といった前置きをつけ、「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と聞きましょう。
相手に気持ちよく名乗ってもらうための配慮です。
「いただく」は、相手から何かをもらう時に使う謙譲語です。
休みは会社からもらうものであり、電話の相手からもらうものではありません。
社外の方に対して、身内の休みをへりくだりすぎるのは不自然です。
この場合は、尊敬や謙譲の意を含まない丁寧語を使い、「〇〇は本日、休みを取っております」と事実を伝えるのが適切です。
「おる」は、自分の存在をへりくだって言う謙譲語（「おります」）であるため、相手側の人の存在に対して使うのは間違いです。
正しい言葉は、尊敬語である「いらっしゃる」です。
「〇〇部長はいらっしゃいますか？」
と尋ねるのが正しい敬語ですので、しっかり覚えておきましょう。
「参考にする」という言葉には、「自分の考えの足しにする」というニュアンスがあります。
目上の方に使うと「一応、聞いておいてあげた」といった、少し上から目線の印象を与えかねません。
相手から何か有益な情報を教えてもらった際は、敬意を込めて「大変勉強になりました」と伝えるのが適切です。
心からの感謝と尊敬の気持ちが伝わり、相手も「教えてよかった」と感じるでしょう。
クッション言葉とは、用件を伝える前に一言添えると印象を和らげ、相手への配慮を示すものです。
使いこなすと、会話が格段に丁寧でスムーズになります。
状況に応じてこれらの言葉を挟むだけで、電話対応の「プロ感」がぐっと増します。
相手に何かを依頼したり、手間をかけさせたりする際に使います。
直接的に「〇〇してください」と言うよりも、ずっと丁寧で謙虚な印象になります。
特に「恐れ入りますが」は、感謝と申し訳なさの両方の意味で使える有能な言葉です。
相手の個人的な情報（名前や連絡先など）を聞いたり、少し答えにくいかもしれない質問をしたりする前に使います。
この一言があるだけで、相手は「配慮してくれているな」と感じ、安心して答えやすくなります。
相手の要望に応えられない時や、否定的な内容を伝えなければならない時に使います。
いきなり「できません」と言うよりも、衝撃を和らげる効果があります。
断る時こそ、相手への配慮が最も重要になります。
感謝の気持ちをより深く、丁寧に伝えたい時に使います。
特に「お心遣い痛み入ります」は、相手の親切な行為に対して、恐縮しつつ深く感謝する気持ちを表せる美しい日本語です。
ここからは、訪問看護の事務職員が業務の場で実際に使える、電話対応時の敬語の例文を紹介します。
電話をかけてくる相手によって、求められる対応は異なります。
主な相手別に言葉遣いのポイントと具体的なフレーズを解説します。
最も心を配るべき相手です。
敬語を使いつつ、冷たい印象にならないよう、温かみのある言葉を選びましょう。
専門用語は避け、分かりやすい言葉で話すことが重要です。
ご家族は、ご本人のことを誰よりも心配しています。
その気持ちに共感し、情報を共有するパートナーとしての姿勢を示しましょう。
ケアマネジャーや他のサービス事業者は、日々の情報連携が欠かせない大切なパートナーです。
多忙な相手の時間を奪わないように、用件は簡潔かつ的確に伝えることを心がけます。
医師や病院スタッフは非常に多忙です。
電話をかける際は、まず用件を伝え、話せる状況かを確認するのがマナーです。
報告内容は、事前に要点をまとめておきましょう。
緊急時や費用説明、個人情報の取り扱い、クレーム対応など、訪問看護ステーションにはさまざまな状況に応じた問い合わせがくることがあります。
場面別にそのまま使える専門フレーズをまとめましたので、参考にしてください。
相手は動揺している可能性があります。
まずはこちらが落ち着き、相手を安心させることが最優先です。
専門用語を避け、誰にでも分かるかんたんな言葉で説明しましょう。
たとえご家族からでも、安易に個人情報を伝えてはいけません。
事業所のルールに則り、丁寧にお断りする必要があります。
「大変申し訳ございません。個人情報保護の観点から、お電話口では詳しいお答えをいたしかねます。後ほど、担当の看護師からご本人様の許可を得た上でご連絡差し上げます」
この一言が、事業所と利用者さんの信頼を守ります。
まずは相手の感情を受け止め、真摯に傾聴する姿勢が大切です。
言い訳や反論はせず、事実確認に徹します。
今回は、電話対応における敬語の基本から、訪問看護ステーションで使える専門的なフレーズまで幅広く解説しました。
たくさんのルールがあって難しく感じるかもしれませんが、一番大切なことは「相手を思いやる心」です。
経験を重ねるうちに、言葉は自然とあなたのものになります。
自信をもって受話器を取り、あなたの温かい声で、電話の向こうの相手に安心を届けていきましょう。
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