訪問看護の煩雑なレセプト請求業務を代行し、レセプト業務の精度向上と事業効率化を実現します。
ビジケアの専門のチームが迅速かつ正確に請求手続きの支援を行い、訪問看護事業所のレセプトの業務を円滑にサポートします。
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このように悩んでいませんか。
訪問看護の現場では、利用者さんやご家族からの電話対応が欠かせませんが、理不尽な暴言や長時間の拘束といった「電話によるカスハラ」に疲弊している事務職員の方もいます。
今回は、訪問看護事務の現場で使えるカスハラの電話対応における対応方法を解説します。
電話対応において「これはカスハラだ」と判断する基準を以下で解説します。
顧客からのクレーム全てがハラスメントになるわけではありません。
商品やサービスへの改善要求自体は、正当なクレームとして扱う必要があります。
しかし、その要求を実現するための手段が社会通念上不相当な言動を伴う場合、それは「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と定義されます。
たとえば、訪問時間の変更希望自体は正当な要求ですが、「今すぐ来ないと大変な目に遭わせるぞ」と脅す行為は手段が不相当であり、カスハラに該当する可能性があります。
正当なクレームであっても、伝え方が度を越している場合はカスハラと考えられます。
具体的には、以下のような行為です。
こうした行為は、たとえクレーム内容自体が正当であっても従業員の心身に過度な負担を与えます。
業務遂行を妨げるため、カスハラとして対処しましょう。
カスハラ電話への対応は、以下の3ステップで進めるとスムーズです。
それぞれの段階での具体的な動きを見ていきましょう。
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」も参考にしてください。
初めに事実確認をしましょう。
電話を受けた直後は、相手が感情的になっているケースが大半です。
まずは「左様でございますか」と相槌を打ち、相手の言い分を傾聴してください。
この際、決して「こちらの非を認める全面的な謝罪」をしてはいけません。
「不快な思いをさせたこと」に対してのみ限定的に謝罪し、事実確認を優先し、同時に必ず通話録音を開始するか、メモを詳細に残すかしてください。
という記録は、仮に警察や弁護士などへ相談する際の証拠となります。
ハラスメント行為に対しては、はっきりとNGを出します。
傾聴しても相手の暴言や理不尽な要求が止まらない場合、あるいはエスカレートする場合は警告します。
と冷静に、かつ毅然と伝えましょう。
相手に「自分の行動が許容範囲を超えている」と自覚させるのです。
ここで怯むと相手はさらに増長するため、事務的なトーンを崩さないようにしましょう。
警告しても改善しない場合は、通話を終了させます。
警告を出しても暴言が続く、あるいは話が平行線をたどる場合は、迷わず電話を切ってください。
「これ以上はお話できませんので、電話を切らせていただきます」
と通告し、相手の返答を待たずに受話器を置きます。
ガチャ切りではなく、予告してから切るのがポイントです。
「組織の方針として対応を打ち切る」という姿勢を示すことで、相手にあきらめさせる効果があります。
切断後は速やかに上司へ報告し、組織として情報を共有しましょう。
いざというときに言葉が出ない事態を防ぐため、以下のシチュエーション別フレーズを活用しましょう。
相手のペースに巻き込まれず、冷静に事実を伝えましょう。
相手は怒鳴ることで主導権を握ろうとしています。
「あなたの声が大きすぎて話が進まない」という事実を淡々と伝えることで、相手にブレーキをかけさせます。
あくまで「聞き取りたい姿勢」を見せつつ牽制するのがポイントです。
抽象的な要求や即答できない要求は、一度持ち帰ります。
「誠意」という言葉は金品要求の隠れみのになることがあるため、具体化を求める質問で返します。
また、「上を出せ」と言われても安易に取り次がず、まずは担当者レベルで事実確認を行うのが鉄則です。
脅迫的な言動には、法的措置を匂わせて毅然と対応しましょう。
このように、社会的に許されない行為であることを指摘します。
このフレーズを使う際は、通話録音を行っている状態で伝えてください。
不毛な時間はきっぱりと終わらせる宣言をします。
同じ説明を3回繰り返しても納得しない場合は、それ以上話しても解決しません。
「業務妨害になる」というニュアンスを含めつつ、一方的に通告して切る準備をします。
相手の同意を得る必要はありません。
できないことはできないと、明確な境界線を引きます。
謝罪すべき点と、拒絶すべき要求を明確に分けます。
「何度電話しても無駄だ」と相手に理解させることが重要です。
個人の判断ではなく「組織の方針」とすることで、事務職員個人への攻撃を回避しやすくなります。
訪問看護の事務現場でよく聞かれる疑問にお答えします。
フルネームを名乗る必要はありません。
近年は従業員のプライバシー保護の観点から、名字のみ、あるいは「担当の者」と名乗れば十分とする考え方が主流です。
執拗にフルネームや漢字を聞き出そうとする場合、ネットでの晒し行為やつきまといのリスクがあります。
「防犯上の理由から、フルネームはお伝えしておりません」と毅然と断って問題ありません。
ミスへの謝罪と暴言への対応は分けて考えましょう。
こちらのミスについては誠実に謝罪し、修正対応を行う必要があります。
しかし、ミスをしたからといって、人格否定や暴言を受け入れなければならない理由はありません。
「ミスについては深くお詫びしますが、そのような暴言はおやめください」と伝え、それでも止まない場合は電話を切ることができます。
ミスとハラスメントは別問題として処理しましょう。
カスハラ電話への対応について解説しました。
まずは、相手の言動がカスハラに当たるかどうかの判断をしたうえで、本記事で紹介したフレーズを駆使して対応しましょう。
不当な要求や人格への攻撃には毅然とした態度で関わり、明日から心を痛めずに対応できるように対策してください。
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