クレーム対応が上手い人の7つの特徴！訪問看護事務が知っておきたい対応術

「クレーム対応が上手い人の特徴ってなんだろう？」

このような悩みにお答えします。

利用者さんやご家族からの厳しい言葉に、心を痛めていませんか。

「どうして上手く対応できないんだろう」と、クレーム対応が上手い人との違いに悩む訪問看護の事務職員の方も多いはずです。

クレーム対応は、単なるスキルではなく、相手の心に寄り添う「マインドセット」が重要になります。

今回は、クレーム対応が上手い人の特徴7つを解説したうえで、訪問看護の事務職員が知っておきたいクレーム対応術を解説します。

クレーム対応が上手い人の7つの特徴

クレーム対応が上手い人は、優れたマインドセットをもっています。

それは、相手と対立するのではなく、同じ方向を向いて問題を解決しようとする姿勢です。

クレーム対応が上手い人に共通する7つの考え方や心構えを解説します。

1.相手を論破せず「救済」するパートナーと考える

クレーム対応が上手い人は、相手を「言い負かすべき敵」ではなく「救うべきパートナー」と捉えています。

クレーム対応の目的は議論に勝つことではなく、相手が抱える不満や困りごとを解決し、安心した状態を取り戻してもらうことです。

たとえば、訪問看護の予定変更に関するクレームに対し、下手な人は「規則ですから」と正論で対抗しようとします。

しかし、上手い人はまず「ご不便をおかけし申し訳ありません」と気持ちを受け止め、どうすれば〇〇様のお困りごとを解決できるかという視点で話を進めます。

この姿勢の違いが、最終的な結果を大きく左右するのです。

2.感情と事実を冷静に切り分ける分析力がある

相手の言葉は、怒りや不安といった「感情」と、実際に何が起こったかという「事実」が混ざっています。

クレーム対応が上手い人は、この2つを冷静に切り分けて整理する能力に長けているのです。

感情的な言葉に引きずられてこちらも感情的になるのではありません。

「〇〇という出来事があって、△△と感じていらっしゃるのだな」

と客観的に分析することで、問題の核心を正確に把握できるのです。

まずは相手の感情に共感を示し、そのうえで「いつ」「どこで」「何が」といった事実情報を丁寧にヒアリングする冷静さを持ち合わせています。

3.個人ではなく「組織の代表」として対応する

クレーム対応が上手い人は、自分個人が責められているとは考えません。

常に「会社の代表」「ステーションの顔」として対応する意識をもっています。

これにより、クレームを個人的に受け止めて精神的に追い詰められるのを防ぎます。

「私が悪いんだ」と自分を責めるのではありません。

「組織のどこに改善点があったのか」

という視点でクレームを捉えるのです。

この当事者意識と客観性のバランスにより、冷静な対応が可能になります。

また、「私の一存では決めかねますので、上長に確認し組織として回答いたします」と伝えることで、一人で抱え込まずに相手にも安心感を与えられるのです。

4.「できない理由」より「代替案」を考える前向きな姿勢でいる

相手の要求に100%応えられない場面は少なくありません。

その際、クレーム対応が下手な人は「できません」「無理です」と即座に否定してしまいますが、これは相手の不満を増大させるだけです。

一方でクレーム対応が上手い人は、「できない理由」を説明するのではなく、「代替案」を提示する思考をもっています。

「ご希望の対応はできかねますが、〇〇という形であれば対応可能です」

と提案します。

相手に選択肢を示すことで、完全に拒絶されたという印象を和らげ、一緒に解決策を探す姿勢を示せるでしょう。

5.常に学び改善する謙虚さもっている

クレーム対応が上手い人は、一件一件の対応を「学びの機会」と捉える謙虚さをもっています。

と対応が終わった後に振り返り、次に活かそうとします。

自分の対応を過信せず、常に改善点を探す姿勢があるからこそ、スキルが向上し続けるのです。

また、クレームの内容を分析し、サービス全体の品質向上に繋げようと考えます。

たとえば、特定のスタッフへのクレームが多ければ研修の必要性を提案するなど、個人の経験を組織の成長に還元する視点をもっているのが特徴です。

6.感情移入しすぎない適度な距離感を保つ

相手の気持ちに「共感」することは重要ですが、「同情」しすぎて感情移入してしまうと冷静な判断ができなくなります。

クレーム対応が上手い人は、相手の心に寄り添いつつも、プロとして一歩引いた客観的な視点を失いません。

相手の怒りや悲しみを自分のものとして全て受け止めてしまうと、精神的に疲弊してしまいます。

上手い人は、「相手の感情」と「自分の感情」の間に境界線を引くのが得意です。

「おつらいですよね」と共感はするものの、その感情の波に飲み込まれることはありません。

この適度な距離感を保てる人は、クレーム対応を上手くこなせます。

7.クレームを「組織の財産」と捉える経営者視点

クレーム対応が上手い人は、目の前の火消しに終始しません。

そのクレームを「お客様の生の声が聞ける貴重な情報」であり、「組織のサービスを改善するための財産」と捉える経営者のような視点をもっています。

これは、不満があっても9割以上の方は何も言わずに去っていくと言われているのが理由です。

わざわざ時間と労力を使って意見を伝えてくれるのは、そのサービスにまだ期待してくれている証拠でもあります。

こうした視点をもつことで、クレーム対応が単なる苦痛な業務ではなく、組織をより良い方向に向かわせてくれるチャンスだと思えるのです。

状況別！クレーム対応が上手い人の話し方とフレーズ集4選

理論は分かっても、いざとなると適切な言葉が出てこないものです。

ここからは、実際のクレーム対応で役立つ具体的なフレーズを状況別に4つのパターンで紹介します。

型を覚えておくだけで、会話をスムーズに進められます。

1.相手の話を聴く時のクッション言葉

クッション言葉とは、本題に入る前に添えることで、言葉の印象を和らげる役割をもつフレーズです。

相手に何かをお願いしたり、反論したりする際に使うと非常に効果的です。

これらの言葉を文頭につけるだけで「これから少し立ち入ったことを聞きますよ」「お願い事をしますよ」という心の準備を相手に促せます。

これにより、唐突な印象を与えず丁寧なコミュニケーションが可能になります。

2.相手の怒りを鎮める共感の言葉

相手の怒りの感情を鎮めるには、まずその気持ちに寄り添い、理解を示す必要があります。

正論をぶつける前に共感の言葉を挟むことで、相手は「自分の気持ちを分かってくれた」と感じ、冷静さを取り戻しやすくなります。

これらの言葉は、事実に対する謝罪ではなく相手の感情に対する共感です。

ワンクッションがあるだけで、その後の事実確認や解決策の提示がスムーズに進みます。

3.できないことを伝える時の代替案を示す言葉

相手の要望に応えられない場合、「できません」とだけ伝えるのは最悪の対応です。

否定的な言葉とセットで、必ず代替案やポジティブな提案を伝えるように心がけましょう。

このように代替案を提示すると、相手に選択肢を与え、一緒に解決策を探す協力的な姿勢を示せます。

4.電話を切る・話を終える時の信頼回復の言葉

クレーム対応の最後は、マイナスになった関係性を少しでもプラスに戻し、今後の信頼に繋げるための重要な締めくくりと捉えましょう。

感謝の言葉と、未来に向けた前向きな言葉で終えることを意識してください。

このように締めくくることで、相手に「自分の意見が役立った」という満足感を与え、最悪の場合でも「クレーマー扱いされなかった」という良い印象を残せるでしょう。

訪問看護事務が知っておきたいクレーム対応術

一般的なクレーム対応と、医療・介護現場での対応には大きな違いがあります。

それは、お客様である利用者さんやご家族が、病気や介護に対する強い不安を抱えている点です。

特殊な状況を踏まえた3つの対応術を解説します。

1.利用者さん・ご家族特有の不安を理解する

訪問看護のクレームの根底には、単なるサービスへの不満だけでなく、病状や将来に対する「不安」「焦り」「悲しみ」といった感情が隠れていることが少なくありません。

たとえば「スタッフの到着が遅い」というクレームは、「何かあったのではないか」という不安の表れかもしれません。

そのため、言葉の表面だけを捉えるのではなく、その裏にある感情を汲み取ろうとする姿勢が極めて重要です。

といった、その根本にある感情に寄り添う一言があるだけで、相手の心は大きく和らぎ、信頼関係が構築できるでしょう。

2.個人情報やプライバシーに最大限配慮して言葉を選ぶ

医療・介護現場では、利用者さんの病状や身体状況といった極めて繊細な個人情報を扱うため、クレーム対応の際にも最大限の配慮が必要です。

たとえば、電話口で他のスタッフに聞こえるような声で利用者さんの名前や病状を話すことは絶対に避けなければなりません。

また、ご家族からの問い合わせであっても、ご本人様の同意なく詳細な情報を伝えることはプライバシーの侵害にあたる可能性があります。

「個人情報保護の観点から、お電話では詳しいお話が難しい場合がございます」

など、ルールを丁寧に説明し、理解を求める誠実な対応が求められます。

3.他職種との連携をスムーズにとる

訪問看護のクレームは、事務員だけで完結することはほとんどありません。

看護師やリハビリスタッフなどとの連携が不可欠です。

クレームを受けたら、まずは事実確認のために現場のスタッフに正確な情報を伝え、対応を協議しましょう。

その際は感情的にならず、客観的な事実（5W1H）を整理して伝えることが重要です。

対応方針が決まったら、誰が、いつ、どのように利用者さんに説明するのか役割分担を明確にしましょう。

まとめ

今回は、クレーム対応が上手い人の7つの特徴や、訪問看護の事務職員が知っておきたいクレーム対応術を解説しました。

クレームは、決してあなた個人への攻撃ではありません。

私たちのサービスをより良くするための、利用者さんからの貴重な声であり、期待の裏返しでもあります。

クレーム対応が上手い人は、この機会を成長のチャンスと捉え、真摯に向き合っています。

対応に悩んでいる方は、ぜひ本記事を参考にクレームに向き合ってみてください。

クレーム対応に関する流れや考え方などを知りたい方は、「訪問看護のクレーム対応とは？事務員が知っておきたいポイントを解説！」も参考にしてください。