訪問看護の電話対応の取り次ぎは難しい？迷わず対応するためのポイント

訪問看護ステーションの電話対応では、事務職員が窓口となることが多々あります。

しかし、以下のような悩みを抱えている人もいるのではないでしょうか。

これらの返答は、相手がケアマネジャーか、ご家族か、他事業所からの電話なのかによっても対応のしかたが変わってきます。

そのため、取り次ぎが難しいと感じている方も多いでしょう。

そこで本記事では、訪問看護の電話対応における取り次ぎの現状や、迷わずに対応するためのポイントを事務職員に向けて解説します。

訪問看護の電話対応での取り次ぎの現状

訪問看護ステーションでの電話取り次ぎは、普通のオフィス業務とは異なる面があります。

「取り次ぎって簡単な仕事でしょ？」という思い込みこそが、実は大きな落とし穴です。

というのも、訪問看護では多くの看護師が利用者宅を訪問中のため、席を外していることが多々あります。

そのため、事務スタッフに判断を委ねるケースが多くなりがちです。

しかも、電話の相手は医療職や介護職、ご家族などさまざまで、それぞれへの気配りのしかたも異なります。

たとえば、医療的な内容の問い合わせであればすぐに看護師へと取り次ぐ必要がありますが、ケアマネジャーからの定期的な連絡なら事務でも対応できることがあるでしょう。

このように、さまざまな事業者からの連絡内容に対して臨機応変に対応する必要があるため、「訪問看護ならではの難しさ」があることの理解が求められます。

取り次ぐべきか？と迷ったときの判断のポイント

電話の内容を聞いて、「この話は誰に取り次げばいいの？」と迷ったときに備えて、判断の目安をあらかじめ決めておくことが大切です。

次の3つのパターンに分けて考えると、スムーズに対応できるようになります。

それぞれ見ていきましょう。

看護師にすぐつなぐべきケース

利用者さんの急な体調の変化などの連絡は、優先して看護師に取り次ぐ必要があります。

薬の内容や当日の訪問予定に関する連絡も同様です。

「対応が遅れると危険があるかも」という内容は、迷わず看護師へ取り次ぎましょう。

たとえば「熱が39度出ている」「様子がおかしい」「薬を間違えた」などの連絡は、事務で止めておかずすぐに伝えるべき事項です。

事務で対応できるケース

電話番号の変更や、請求書についての問い合わせ、書類の送付状況の確認などは事務で対応できる内容です。

訪問日時の確認や、決まっているスケジュールの再確認も、看護師を通さず事務が対応しても問題ないでしょう。

ただし「ちょっと迷うな」と感じるときは、必ず看護師に確認してから対応しましょう。

無理に対応してトラブルになるより、一度確認する方が確実です。

管理者に取り次ぐケース

営業電話や訪問看護業務に直接関係のない業者からの連絡は、看護師に伝える必要がありません。

「看護師は現在外出中ですので、失礼いたします」といった断り方や言い回しをマニュアル化しておき、取り次がずに対応しましょう。

ただし、医療機器業者や薬局からの連絡は業務に関わる可能性があるため、管理者へ一報を入れた方がよい場合もあります。

迷わず取り次ぎするための方法

電話対応での迷いを減らすには、誰が出ても同じ対応ができる仕組みづくりが欠かせません。

個人の経験や勘に頼るのではなく、ステーション全体でルールを統一することで、電話対応に不慣れな事務職員でも安心して対応できるでしょう。

ステーション内に判断チャートを用意する

電話機のそばに、「このワードが出たらこの人に回す」といった判断チャートを貼っておくと便利です。

このように、目で見てすぐわかる基準を設けておくと、誰でも迷わず対応できるでしょう。

タグ付きの電話メモ・連絡帳を使う

電話内容を記録する際、「#急変」「#ケアマネ」「#計画書」などのタグを付けて分類しておくと便利です。

チャットツールやホワイトボードと連携させれば、看護師が戻ったときに優先度の高い連絡からすぐ確認できます。

特に急ぎの内容は赤ペンで囲んだり、「！」マークを付けたりして、ひと目でわかる工夫をすると効果的です。

スタッフの予定がわかる仕組みを作る

などと答えるためには、スタッフの訪問予定を把握しておくことが大事です。

Googleカレンダーの共有や、紙のスケジュール表をホワイトボードに貼るなど、やり方は問いません。

折り返しの目安が伝えられれば、相手も安心して待つことができるでしょう。

訪問看護の電話対応でよくある取り次ぎミスと対策

訪問看護の電話対応の取り次ぎで起こりやすいミスをあらかじめ知っておけば、同じ失敗を未然に防げます。

実際に現場で起きやすいケースをもとに、どう対処すればいいか見ていきましょう。

看護師に取り次ぐべき内容を事務で止めてしまう

利用者さんの体調についての相談を「大したことなさそう」と事務で処理してしまい、後で看護師から「なぜ取り次ぎがなかったの？」と注意されることがあります。

このような失敗を防ぐためには、「迷ったら念のため取り次ぐ」というルールを合言葉にして、リスクを避けましょう。

「私では判断が難しいので、看護師におつなぎいたします」と伝えれば、相手にもていねいな印象を与えられます。

折り返しの時間を軽く約束してしまう

「1時間後に折り返します」と軽く伝えたものの、看護師が急な対応で戻れず、相手を長く待たせてしまうこともあります。

こうした事態を避けるためには、「本日中に」や「お昼過ぎくらいに」といった余裕をもった伝え方をしましょう。

もし急ぎの内容なら、「できるだけ早く折り返したいのですが、担当の看護師が訪問に出ておりますので、まずは看護師に連絡をとります」と伝えてください。

そのうえで看護師へ連絡し、あらためて具体的な時間を伝えると安心でしょう。

誰に伝えればいいかわからず放置してしまう

担当の看護師が誰かわからず、結局誰にも伝えられないまま、連絡が放置されてしまうことがあります。

これは、情報共有の流れが整っていないステーションで起きやすい問題です。

といった、いざというときの対応ルールを決めておくことが大切です。

まとめ

訪問看護で電話対応する際の取り次ぎは、対応が難しいと感じるからこそ、一人で悩まずチームで共有できる体制を整えておくべきです。

正確に情報を伝えること、相手に安心感を与えるていねいなことばづかいを意識し、迷ったら必ず相談する姿勢を忘れないようにしましょう。

電話対応の基本的な流れを知りたい方は「訪問看護の電話対応！流れやよくあるミス・対応力を高めるコツ」も参考にしてください。