訪問看護の煩雑なレセプト請求業務を代行し、レセプト業務の精度向上と事業効率化を実現します。
ビジケアの専門のチームが迅速かつ正確に請求手続きの支援を行い、訪問看護事業所のレセプトの業務を円滑にサポートします。
訪問看護の煩雑なレセプト請求業務を代行し、レセプト業務の精度向上と事業効率化を実現します。
ビジケアの専門のチームが迅速かつ正確に請求手続きの支援を行い、訪問看護事業所のレセプトの業務を円滑にサポートします。
「またクレームの電話だったらどうしよう」
受話器をとるのが怖いと感じていませんか？
訪問看護事務のクレーム対応は、ただでさえ忙しい業務の中で精神的に大きな負担となり、本当に怖いことでしょう。
今回は、そんなあなたの恐怖や不安に寄り添い、具体的なクレーム事例や対処法、自分を守るためのメンタルケア術などを解説します。
この記事を読めば、クレームへの漠然とした恐怖が「対処できる」という自信に変わり、落ち着いて業務にとり組めるようになります。
クレーム対応の恐怖を自信に変えるために押さえるべき重要なポイントは、以下の3つです。
闇雲に頑張るのではなく、正しい知識と心構えもちましょう。
これらのポイントを順番に深掘りし、あなたの不安を解消していきます。
クレーム対応に恐怖を感じるのは、決してあなただけではありません。
特に訪問看護の現場には、事務員が恐怖を感じやすい特有の理由が存在します。
その原因を理解することで、少し客観的に状況を見られるようになるでしょう。
訪問看護は、利用者さんの命や日々の生活に直接関わる非常にデリケートなサービスです。
そのため、事務的な連絡や調整のミスが、利用者さんの健康や安心を損なうかもしれないといった重圧があります。
たとえば、訪問スケジュールの伝達ミス一つで、必要なケアが受けられないといった事態も起こり得ます。
このような背景があるため、「もし自分のせいで何かあったらどうしよう」という強い責任感が、クレームへの過度な恐怖心につながってしまうのです。
これは他の業種の事務職にはあまりない、特有のプレッシャーと言えるでしょう。
訪問看護サービスの最初の窓口である事務職員は、利用者さんやご家族が抱える不安や不満の「最初の受け皿」になりやすい立場です。
在宅療養中の方や、介護をしているご家族は、心身ともに大きなストレスを抱えていることが少なくありません。
そのストレスのはけ口が、直接的な関わりの少ない事務員に向かってしまうことがあります。
看護師には直接言いにくい不満も、電話口の事務員になら言える、というケースは起こりうるものです。
相手の強い感情を直接受け止めることになるため、精神的なダメージを受けやすく、怖いと感じてしまうのは当然のことなのです。
事務員が受けるクレームの多くは、一人の判断では解決できない問題である場合もあります。
看護ケアへの不満、スケジュールの根本的な見直しなど、その多くは管理者や担当看護師との連携が不可欠です。
しかし、電話口で怒っている相手に対して「私ではわかりかねます」と何度も言うのは心苦しいものです。
「すぐに解決策を提示できない」という状況が、無力感や焦りを生み出し、クレーム対応そのものへの苦手意識や恐怖感をより強めてしまいます。
自分だけではどうにもできないという構造が、事務員を追い詰める一因となっているのです。
「怖い」という感情の正体を知るためには、具体的にどのようなクレームが来るのかを事前に把握しておきましょう。
ここからは、訪問看護の事務職員が実際に遭遇しやすい、代表的なクレーム事例を5つ紹介します。
訪問看護の請求は複雑で、利用者さんにとってわかりにくいことが多く、クレームに発展しやすい代表例です。
といった問い合わせが、強い口調のクレームになることはめずらしくありません。
特に自費負担分や、交通費、特定の材料費など、追加で発生する費用についての認識の違いが原因となるケースがあります。
お金に関わる問題は感情的になりやすいため、事務職員としては冷静で正確な説明が求められますが、その複雑さから対応に恐怖を感じやすいクレームの一つです。
こうしたスケジュールに関する不満も、非常に多いクレームです。
利用者さんやご家族にはそれぞれの生活リズムや都合があり、それが叶わないことへの不満が事務職員に直接ぶつけられます。
しかし、事業所側にも看護師の人数、移動時間、他の利用者さんの状況といった多くの制約があります。
全ての希望を叶えるのが物理的に不可能である場合も少なくありません。
板挟みになった事務職員は、「どうすることもできないのに責められる」という理不尽さを感じ、対応が辛くなってしまうのです。
事務諸君員のことばづかいや声のトーンが意図せず相手を不快にさせてしまうことがあります。
こちらに悪気はなくても、このように受けとられ、クレームに発展するケースです。
たとえば、忙しさのあまり早口になったり、声のトーンが低くなったりするだけで、相手は「ぞんざいに扱われた」と感じてしまう可能性があります。
このようなクレームは、自分自身のコミュニケーションスキルを直接否定されたように感じてしまい、自信を失う原因にもなりかねません。
「事務の人には伝えたのに、訪問に来た看護師さんが知らなかった」
こうした伝達ミスは、事業所の信頼を大きく損なうクレームの一つです。
利用者さんから預かった大切な伝言が、担当者に正確に伝わっていなかった場合、その怒りや失望はまず窓口である事務員に向けられます。
といった厳しいことばを浴びせられることもあります。
情報のハブであるべき事務の役割を果たせなかったという自責の念と、利用者さんからの厳しい叱責が重なり、精神的に追い詰められやすい深刻なクレームと言えるでしょう。
中には具体的な要求があるわけではなく、日々のストレスや不満のはけ口として、ただ感情をぶつけてくるケースもあります。
こうした、いわゆる「理不尽なクレーム」です。
このようなクレームは解決のゴールが見えず、相手の感情にひたすら付き合うしかないため、精神的に大きく疲弊してしまいます。
業務時間を奪われるだけでなく、「自分はサンドバッグじゃない」というむなしさや怒りを感じ、仕事へのモチベーションを著しく低下させる原因となる、最も対応が難しいクレームかもしれません。
訪問看護のクレーム対応の事例については、「訪問看護のクレーム事例と対処・予防のポイントを解説します！」でも詳しく解説しています。
クレームが来ても対応の型を知っていれば、パニックにならず冷静に対処できます。
以下で解説する5つのステップを順番にこなすように意識すれば、乗り越えられるでしょう。
相手が話し始めたら絶対に話を遮らず、まずは最後まで徹底的に話を聞くことに集中します。
相手の目的は、問題を解決すること以前に「自分の怒りや不満をわかってほしい」という感情の吐露であることが多いからです。
といったあいづちを打ち、相手のことばを復唱し、「あなたの話を真剣に聞いていますよ」という姿勢を示します。
ここで重要なのが「クッションことば」です。
こうしたことばを挟むことで、相手の興奮を和らげ、こちらの話を聞いてもらいやすくなります。
相手の話が一通り終わったら、まず不快な思いをさせたこと、手間をかけさせてしまったことに対して真摯に謝罪しましょう。
この時点では、事業所の非を全面的に認めるのではなく、「お客様を不快にさせてしまった」という事実に対してお詫びするのがポイントです。
といったことば、相手の感情に寄り添います。
ここで絶対にやってはいけないのが、言い訳や反論です。
これらのことばは、相手の感情を逆なでするだけですので、まずは謝罪に徹し、共感の姿勢を示しましょう。
相手の感情が少し落ち着いたら、問題を正確に把握するため、具体的な事実確認に移ります。
ここで役立つのが「5W1H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように）」を意識した質問です。
感情的な話の中から、客観的な事実だけを冷静に聞き出し、時系列でメモをとります。
もし情報が複雑ですぐに答えられない場合は、正直にその旨を伝え、時間をもらう勇気も必要です。
「正確にお調べいたしますので、一度お電話を切らせていただき、〇時〇分にこちらから折り返しお電話を差し上げてよろしいでしょうか」
これにより、一度冷静になる時間をお互いに作ることができ、的確な対応につなげられるでしょう。
電話を切ったら、絶対に一人で抱え込まず、すぐに管理者や担当看護師に状況を報告・共有します。
クレーム対応は個人の仕事ではなく、事業所全体の仕事であるという意識が大切です。
報告する際は、先ほどとったメモをもとに、客観的な事実を簡潔に伝えます。
感情的な部分は切り離し、あくまで「事実」を伝えることに集中しましょう。
報告時に伝えるべき6つの必須項目リストは以下のとおりです。
このフォーマットで報告することで、組織として迅速で的確に対応できます。
管理者などと協議のうえ、事業所としての方針が決まったら、約束の時間に必ず折り返し連絡をします。
ここで重要なのは、あいまいな返事をせず、今後の対応について具体的にわかりやすく伝えることです。
など、誰が・いつ・何をするのかを明確に約束します。
たとえ相手の要望に100%答えられなくても、誠心誠意対応する姿勢を見せることが、信頼回復への第一歩となるのです。
クレーム対応の流れやその重要さについては「訪問看護のクレーム対応の流れを解説！声かけや対応例も！」も参考にしてください。
どんなに完璧な対応をしても、クレームは心をすり減らすものです。
大切なのは、強い心をもつことではなく、自分の心を守る「技術」を身につけることです。
ここでは、明日から実践できる4つの自己防衛術を紹介します。
クレームを受けているのは「あなた個人」ではなく、「訪問看護ステーションの事務職員という役割（ペルソナ）」であると意識的に切り離しましょう。
相手の怒りの矛先は、あなた個人に向けられたものではなく、事業所という組織やその時の状況に向けられているからです。
電話口ではプロの「事務職員ペルソナ」を演じ、電話を切ったらそのペルソナを脱ぎ捨てるイメージです。
「あくまで仕事上の役割として対応しただけ」と考えることで、人格を否定されたようなダメージを軽減できます。
これは、感情のダメージを最小限に抑えるために非常に有効な考え方です。
クレームの電話を切った後、嫌な気持ちを引きずらないために、意識的に気持ちを切り替える行動（スイッチ）を作りましょう。
ネガティブな感情は、放っておくとどんどん膨らんでしまいます。
など、自分なりの簡単なリセット方法を決めておきます。
小さな行動ですが、脳に「この件は一旦おしまい」という合図を送り、気持ちの切り替えをスムーズにしてくれる効果があります。
クレーム対応で溜まったストレスは、信頼できる上司や同僚に話すことが非常に重要です。
ただし、その際は単なる「愚痴」で終わらせず、「相談」という形にすることがポイントになります。
「ひどいことを言われて辛かったです」と感情を吐露するだけでなく、「このようなケースでは、今後どのように対応すればより良かったでしょうか？」と付け加えるのです。
これにより、相手はただの聞き役ではなく、一緒に考える当事者になってくれます。
精神的に支えてくれると同時に、具体的な解決策が見つかることもあり、一石二鳥の効果があります。
クレームを「攻撃」ではなく「無料で事業所の問題点を教えてくれる貴重なフィードバック」と、とらえ方を変えることを「リフレーミング」と言います。
これは、物事を見る枠組み（フレーム）を変えて、ポジティブな側面を見つける心理学的な手法です。
不尽なクレームを無理に肯定する必要はありませんが、以下のように考えられれば、事業所の成長の糧にもなるでしょう。
こういった視点をもつことで、クレーム対応が自己否定ではなく、自己成長の機会に変わるのです。
今回は、訪問看護事務のクレーム対応が怖いと感じる原因から、具体的な対応マニュアル、そして自分を守るためのメンタル術までを詳しく解説しました。
クレーム対応は、確かに精神的な負担が大きく、怖いと感じるのは自然なことです。
しかし、正しい知識と手順を身につけ、組織全体で立ち向かう仕組みがあればそれは決して乗り越えられない壁ではありません。
むしろ、利用者さんの生の声を聞けるクレームは、あなた自身の対応スキルを磨き、事業所のサービスをより良くするための最高の機会と考えられます。
本記事で得た知識を武器に、恐怖を自信に変え、プロの事務職員として活躍していきましょう。
訪問看護の煩雑なレセプト請求業務を代行し、レセプト業務の精度向上と事業効率化を実現します。
ビジケアの専門のチームが迅速かつ正確に請求手続きの支援を行い、訪問看護事業所のレセプトの業務を円滑にサポートします。
訪問看護の煩雑なレセプト請求業務を代行し、レセプト業務の精度向上と事業効率化を実現します。
ビジケアの専門のチームが迅速かつ正確に請求手続きの支援を行い、訪問看護事業所のレセプトの業務を円滑にサポートします。
ビジケア公式LINEに登録すると、訪問看護に関する最新情報（診療報酬や介護報酬改定を中心とした内容）が毎週水曜日に無料で配信されます。
最新セミナー情報やお得なご案内も配信していますので、よろしければ登録をお願いします。
