電話対応が苦手で辞めたい！克服する5つのテクニックを紹介

このように、毎朝重い気持ちで出社していませんか？

見えない相手との会話や、即座の対応を求められるプレッシャーは想像以上に大きなストレスかと思います。

本記事では、電話対応が苦手で辞めたいと思っている方に、使えるテクニックを解説します。

電話対応が苦手なので辞めたいと感じる理由

電話対応への苦手意識は、単なるスキル不足だけが原因ではありません。

職場の環境やプレッシャーなどの心理的要因が複雑に絡み合っている場合があります。

それぞれ詳しく見ていきましょう。

マニュアル不足や騒音など「環境」が悪いケース

電話対応への恐怖心は、個人の能力よりも職場の受け入れ体制に問題があるケースがあります。

たとえば訪問看護ステーションでは専門用語が飛び交う中、まだ慣れていない状況で受話器を渡されていないでしょうか。

これは、泳ぎ方を知らない人を海に突き落とすようなものです。

このような「環境の悪さ」が、新人の不安をパニックへと変えてしまいます。

「失敗したら怒られる」という過度なプレッシャー

過去の失敗体験や、完璧主義な性格が「電話＝恐怖」という考え方にしてしまっている場合があります。

医療・介護関係の事務では、聞き間違いが相手の命や健康に関わる可能性があるため、一般企業以上にプレッシャーがかかるかもしれません。

と考えれば考えるほど、体は強張り、声が出なくなってしまいます。

電話対応が苦手で辞めたい方へ｜明日から使えるテクニック

「電話対応が苦手だから仕事を辞めたい」という方へ。

まずは明日の電話を乗り切るための、テクニックをお伝えします。

カンペを置いておく

電話が鳴った瞬間にパニックになるのは、手元に「地図」がないからです。

道に迷ったときに地図があれば安心できるように、電話対応にも「進むべき道筋」が必要なのです。

どんな用件が来ても対応できるように、カンペ（台本）をデスクに貼り付けておきましょう。

一例は以下のとおりです。

カンペに書くべき項目	具体例
第一声	「お電話ありがとうございます。〇〇ステーションです」
名前の確認	「恐れ入りますが、お名前をもう一度お願いできますか？」
不在時の対応	「あいにく〇〇は席を外しております。折り返しお電話いたしましょうか？」

訪問看護事務なら「利用者様名」「担当看護師名」のリストもあるとよいでしょう。

カンペ作成の3つのポイントは、以下のとおりです。

カンペを見るのは恥ずかしいことではなく、「正確な対応をするための準備」と心得ましょう。

クッション言葉を活用する

もし聞き取れないとしても、それは罪ではありません。

むしろ、聞き取れないまま進めてしまう方が、後々大きなトラブルになります。

失礼にならない「聞き返しフレーズ」を武器としてもっておきましょう。

NGなのは、「え？」「はい？」「何ですか？」と素っ気なく聞き返すことです。

相手に「ちゃんと聞いてないのだろうか」という不快感を与えてしまいます。

一方で、有効なクッション言葉を活用すると以下のような言い回しが可能です。

これらは嘘ではなく「相手の声を正確に聞くための配慮」です。

堂々と使って、自分のペースを取り戻してください。

保留ボタンを活用する

答えに詰まったら、3秒以内に「確認いたします」と言って保留ボタンを押してください。

これが電話対応における自衛手段です。

電話対応が苦手な人は受話器を持ったまま考え込んでしまい、沈黙の時間を作ってしまいがちですが、これが一番相手を不安にさせます。

と相手は不安になり、結果的に評価が下がってしまうのです。

保留音の間は、相手には何も聞こえません。

つまり、あなたが深呼吸しようと、資料をバタバタめくろうと、先輩に「これどうすればいいですか？」と聞こうと、すべて見えない・聞こえないのです。

保留は「逃げ」ではなく、正確な情報を伝えるための「作戦タイム」なので活用しましょう。

復唱確認をする

聞き間違いによるトラブルを防ぐため、復唱を活用しましょう。

これは単なる確認作業ではなく、「責任の共有化」という重要な意味をもちます。

復唱をしておくと、こちらと相手との齟齬をなくせます。

「私はちゃんと確認しました」という証拠にもなるのです。

復唱すべき重要項目を以下にまとめます。

数字が絡む情報は、必ず復唱するとよいでしょう。

第一声で良い印象を与える

電話対応の評価は、最初の「お電話ありがとうございます！」の声のトーンでほぼ決まります。

最初の挨拶さえ明るくハキハキと言えれば、その後に多少噛んだり詰まったりしても、「一生懸命な新人さんだな」「丁寧に対応してくれてるな」と受け取ってもらえます。

逆に、最初の声が暗くボソボソしていると、その後どんなに頑張っても「感じ悪い」という印象が残ってしまうのです。

また、最初に「はい」を入れると、勢いがつきやすくなります。

また、語尾に「！」（感嘆符）をイメージすると、自然と明るいトーンになります。

まとめ

電話対応が苦手で辞めたいと思っている方に、明日からできる対策をお伝えしました。

今回紹介した5つのコツは、どれも「自分を守るための防御策」です。

一度にすべてを完璧にこなそうとしなくて大丈夫です。

まずは1つだけ、「これならできそう」と思ったものから試してみてください。

電話対応は「慣れ」が大きいスキルです。

今は苦手でも、これらのテクニックを使いながら経験を積めば、楽になります。