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ケアマネジャーや主治医、福祉用具の業者など、訪問看護ステーションにはさまざまな来客があります。「お茶を出すタイミングが分からない」「湯呑みの向きって決まりがあるの？」──慣れない事務員にとって、お茶出しは意外と緊張する場面ではないでしょう...

「電話が鳴るたびに胸がざわつく」 「電話対応が苦手だから辞めたい」 このように、毎朝重い気持ちで出社していませんか？ 見えない相手との会話や、即座の対応を求められるプレッシャーは想像以上に大きなストレスかと思います。 本記事では、電話対応が...

「電話応対で噛んでしまう」 と悩んでいませんか？ 特に正確な情報伝達が求められる訪問看護の現場では、言葉に詰まると焦りや不安を感じやすいものです。 本記事では、電話対応で噛む原因を分析し、今すぐ実践できる対策や言い換えフレーズを具体的に解説...

「電話が鳴るたびにドキドキする」 「理不尽な怒号が耳から離れない」 事務職員として働いていて、このような状態になったことはありませんか？ クレーム対応でメンタルがやられるのは、決してあなたの能力不足ではありません。 むしろ、真面目で責任感が...

訪問看護ステーションの事務業務において、自分たちに落ち度がないのに理不尽なクレームを受けると、どう対応していいか悩みますよね。 「相手を怒らせずに、こちらの正当性を主張するにはどうすればいいのでしょうか？」 このような悩みにお答えします。 ...

クレーム対応中に「あなた、名前は？」と聞かれた瞬間、頭が真っ白になった経験はありませんか。フルネームを教えるべきか、名字だけでよいのか、その場での判断に迷い、結果的に相手をさらに怒らせてしまうケースも少なくありません。 この記事では、クレ...

「接遇研修はしているのに、なぜかクレームが減らない」「スタッフによって利用者さんへの対応の質にばらつきがある」——訪問看護ステーションの管理者として、こうした悩みを抱えていませんか。 接遇は個人の性格や資質に任せるものではなく、組織として身...

「訪問看護の事務職員に必要な身だしなみとは？」 「信頼される身だしなみの基本を知りたい」 このような訪問看護の事務職員の悩みにお答えします。 訪問看護の事務職員は、来客や電話対応で最初に相手と接するステーションの顔ともいえる存在です。 第一...

「笑顔に自信がもてない」 「忙しいとつい表情がこわばってしまう」 このようなお悩みはありませんか？ 笑顔は接遇の基本でありながら、意外と意識されにくいものです。 言葉よりも先に伝わる「表情の印象」は、利用者やご家族に安心感を与えてくれます。 ...

利用者やご家族からのクレームを受けたとき、とっさに出てしまった一言や態度が、かえって相手の怒りを大きくしてしまった——そんな経験はないでしょうか。クレーム対応は「何を言うか」以上に「何を言ってはいけないか」を知っているかどうかで結果が大き...