電話・クレーム対応– category –

「クレーム対応の研修をやってと言われたけれど、何から準備すればいいかわからない」「外部研修に一度参加したものの、現場ではほとんど活かされていない」――訪問看護ステーションの事務担当者や管理者から、よく聞く悩みです。電話や窓口で最初に苦情を...

「電話のときに使っている敬語、本当に合っているかな」 訪問看護ステーションの事務職員として働いていてこのように思う方もいるでしょう。 利用者さんやご家族、ケアマネジャーとの電話で、敬語の使い方に不安を感じていませんか？ 顔が見えない電話だか...

「またクレームの電話だったらどうしよう」 受話器をとるのが怖いと感じていませんか？ 訪問看護事務のクレーム対応は、ただでさえ忙しい業務の中で精神的に大きな負担となり、本当に怖いことでしょう。 今回は、そんなあなたの恐怖や不安に寄り添い、具体...

「訪問看護の電話対応のメモでよくあるミスを知りたい」 「正しくメモをとり、情報を伝達できる解決策が知りたい」 このような悩みにお答えします。 訪問看護ステーションの事務職員は電話対応をしながら、用件を正確に聞きとってメモをとることがしばしば...

利用者やご家族からのクレームを受けたとき、とっさに出てしまった一言や態度が、かえって相手の怒りを大きくしてしまった——そんな経験はないでしょうか。クレーム対応は「何を言うか」以上に「何を言ってはいけないか」を知っているかどうかで結果が大き...

「新人が入るたびに、電話の受け方を一から口頭で説明している」「担当者によって電話の対応がバラバラで、利用者さんから指摘されたことがある」——訪問看護ステーションの事務は、看護師が訪問中の間、電話対応の窓口をほぼ一人で担うことが多く、対応の...

「クレーム対応はどのような流れで進めればいいのだろう」 「どのように答えればトラブルを大きくせずに済むのだろう」 このような悩みを抱えている訪問看護ステーションの事務職員の方は多いのではないでしょうか。 クレーム対応は大変なイメージがありま...

訪問看護ステーションの電話対応では、事務職員が窓口となることが多々あります。 しかし、以下のような悩みを抱えている人もいるのではないでしょうか。 「この電話は看護師に取り次ぐべき？」 「事務職員が答えてしまっていいの？」 これらの返答は、相...

「訪問看護でのクレーム事例を知りたい」 「同じようなトラブルの対応や予防策を知りたい」 このような悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。 クレームの対処法や予防策を講じるためには、実際に起きた事例から学ぶことが大切です。 本記事では...

「訪問看護の電話対応にはどんな内容があるのだろうか？」 「電話対応の流れやミスをしないコツを知りたい」 このような悩みを抱えている訪問看護の事務職員に役立つ記事です。 訪問看護ステーションでの電話対応は、利用者さんやご家族との大事なつながり...