接遇・マナー– tag –

「クレーム対応が上手い人の特徴ってなんだろう？」 このような悩みにお答えします。 利用者さんやご家族からの厳しい言葉に、心を痛めていませんか。 「どうして上手く対応できないんだろう」と、クレーム対応が上手い人との違いに悩む訪問看護の事務職員...

「電話のときに使っている敬語、本当に合っているかな」 訪問看護ステーションの事務職員として働いていてこのように思う方もいるでしょう。 利用者さんやご家族、ケアマネジャーとの電話で、敬語の使い方に不安を感じていませんか？ 顔が見えない電話だか...

「訪問看護の事務職員に必要な身だしなみとは？」 「信頼される身だしなみの基本を知りたい」 このような訪問看護の事務職員の悩みにお答えします。 訪問看護の事務職員は、来客や電話対応で最初に相手と接するステーションの顔ともいえる存在です。 第一...

「笑顔に自信がもてない」 「忙しいとつい表情がこわばってしまう」 このようなお悩みはありませんか？ 笑顔は接遇の基本でありながら、意外と意識されにくいものです。 言葉よりも先に伝わる「表情の印象」は、利用者やご家族に安心感を与えてくれます。 ...

利用者やご家族からのクレームを受けたとき、とっさに出てしまった一言や態度が、かえって相手の怒りを大きくしてしまった——そんな経験はないでしょうか。クレーム対応は「何を言うか」以上に「何を言ってはいけないか」を知っているかどうかで結果が大き...

「敬語のつもりだったのに、なれなれしいと思われていた」「電話の声のトーンで、相手を不安にさせてしまったかもしれない」——訪問看護の事務職員として働いていると、接遇マナーの小さな失敗に後から気づいてヒヤッとすることはないでしょうか。 事務職員...

「クレーム対応はどのような流れで進めればいいのだろう」 「どのように答えればトラブルを大きくせずに済むのだろう」 このような悩みを抱えている訪問看護ステーションの事務職員の方は多いのではないでしょうか。 クレーム対応は大変なイメージがありま...

「事務職員にも接遇研修をしたいけれど、何を教えればいいのかわからない」「外部研修に一度出しただけで、現場の対応が変わらない」。訪問看護ステーションの管理者や事務リーダーから、こうした声をよく聞きます。 結論から言うと、訪問看護の事務職員向...

訪問看護ステーションの電話対応では、事務職員が窓口となることが多々あります。 しかし、以下のような悩みを抱えている人もいるのではないでしょうか。 「この電話は看護師に取り次ぐべき？」 「事務職員が答えてしまっていいの？」 これらの返答は、相...

「訪問看護でのクレーム事例を知りたい」 「同じようなトラブルの対応や予防策を知りたい」 このような悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。 クレームの対処法や予防策を講じるためには、実際に起きた事例から学ぶことが大切です。 本記事では...