訪問看護の接遇マニュアル内容や作成時のポイントを解説します！

このような悩みにお答えします。

訪問看護ステーションの事務職員向けに接遇マニュアルを作りたいと思っていても、考え方や記載すべき事項がわからないという管理者もいるのではないでしょうか。

本記事では、訪問看護の接遇マニュアルで取り扱う項目や作成のポイント、運用するコツなどを解説します。

訪問看護の接遇マニュアルの基本

訪問看護ステーションにおける接遇は、利用者さんや関係機関との信頼関係を築くために大変重要なものです。

特に事務職員は、利用者さん・家族・ケアマネジャー・医療機関・業者など、多方面との窓口となるため、接遇の質がステーション全体の印象を大きく左右します。

接遇をマニュアル化することで、ことば遣いや態度などの対応を標準化できるため、教える人による「ばらつき」や「漏れ」を減らせます。

また、新人教育やOJTにおいても、明確な指針として活用しやすくなるでしょう。

訪問看護の接遇マニュアルに入れたい事務職員向けの項目

訪問看護ステーションの事務職員向け接遇マニュアルには、日々の業務で頻繁に発生する場面に対応できるような、具体的な項目を盛り込みましょう。

特に押さえておきたい項目は以下の4つです。

それぞれの項目について見ていきましょう。

電話対応

電話対応は、訪問看護ステーションの第一印象を決める重要な業務です。

名乗り方については「○○訪問看護ステーション、事務の□□です」といった統一されたフレーズをマニュアルに明記しておくと、誰が電話をとっても同じ質で対応できます。

保留や折り返し対応においては、「少々お待ちいただけますか」と伝えた後、1分以上かかる場合は経過報告をするなど、具体的な手順と注意点を盛り込みましょう。

相手の話の聞き方では、メモを取りながら要点を復唱する習慣をつけ、聞き間違いや認識の相違をできるだけ減らします。

また、クレームの電話に備えて「申し訳ございません。詳しい状況をお聞かせいただけますか」など、最低限の対応例文もマニュアルに記載しておきましょう。

受付・来客対応

初回挨拶では「おはようございます（こんにちは）。○○訪問看護ステーションです」と明るく迎え、取次ぎ時の注意点も具体的に明記しておきましょう。

上記のように、ケースごとの対応を整理しておくのがポイントです。

また、表情、動作（立ち上がる、案内時の先導など）についても以下のように明文化しておきましょう。

このように具体的な所作まで記しておくと、丁寧な対応が統一できます。

ご家族や利用者さんからの問い合わせ対応

ご家族や利用者さんからの問い合わせには、よくある質問とその対応パターンをマニュアルに盛り込んでおくと効果的です。

上記のような頻繁に発生する質問について、対応例を記載しておきましょう。

情報の取り扱いについては、事務職員が勝手に判断せず、担当者や上司に確実につなぐルールを徹底することが大切です。

特に個人情報に関わる内容や医療的な質問については「確認して折り返します」と伝え、必ず看護師や管理者に確認する流れをマニュアル化しておきましょう。

丁寧に聞く姿勢、共感のことばがけ、「確認して折り返します」といったことばの適切な使い方なども具体例を交えて記載しておくと、実践しやすくなります。

事務職員としての身だしなみ・姿勢

事務職員の身だしなみや姿勢も、印象を大きく左右します。

これらについて、最低限の基準を設けておきましょう。

姿勢については、背筋を伸ばした立ち方、適切な目線の高さ、立ち居振る舞いなどを明文化しておくことで、プロフェッショナルな印象を与えられます。

といった具体的な指示があると実践しやすくなります。

マニュアルを作る際に意識したいポイント

効果的な接遇マニュアルを作るためには、単に内容を網羅するだけでなく、実際に使われるような工夫が必要です。

そのため、以下の3点を意識して作りましょう。

それぞれについて見ていきましょう。

見やすさ・使いやすさを重視する

接遇マニュアルは日々の業務の中で見るものですから、見やすさと使いやすさを最優先に考えましょう。

長文の説明よりも、箇条書きやチェックリスト、図表などを活用して視認性を高めると効果的です。

たとえば電話対応の流れの場合、時系列のフローチャートで示したり、よくある質問と回答例を表形式にまとめたりすると、迅速に必要な情報を見つけられるでしょう。

また、すぐに現場で確認できるように「1テーマ1ページ」の構成にするなど、実用性を考慮します。

インデックスをつけて必要なページにすぐアクセスできるようにしたり、要点をカラーマーカーで強調したりするなど、視覚的な工夫も効果的です。

例文やNG例を入れて行動を具体化する

マニュアルには「こうすべき」という正しい対応例だけでなく、「こうしてはいけない」というNG例も明示しましょう。

適切な例：「大変申し訳ございませんが、担当の看護師に確認して折り返しさせていただいてもよろしいでしょうか」

不適切な例：「わかりません。後で看護師に聞いてください」

このように対比させることで、具体的な言い回しのレベルまで理解が深まります。

さらに、「何が良くて、なぜだめなのか」という理由も簡潔に添えると、単なる丸暗記ではなく状況に応じた適切な対応ができるようになります。

理由の説明は「信頼関係を築くため」「誤解を防ぐため」など、目的を明確にすると納得してもらいやすいでしょう。

紙・データ両方で残す

せっかく作成したマニュアルも、適切に共有・保管されなければ見てもらえません。

紙のファイルの場合、職場の目につきやすい棚や受付カウンター近くに置き、いつでも誰でも見られるようにしましょう。

同時に、PDFなどのデジタルデータとしても保存し、パソコンやスマートフォンで共有できるようにしておくと便利です。

また、以下のようにファイル名や更新日を明記し、常に最新版が参照されるように管理しましょう。

「接遇マニュアル_2025年4月更新」

作ったマニュアルを運用するコツ

作ったマニュアルを運用する際のコツは、以下の3つです。

それぞれについ見ていきましょう。

新人研修に組み込む

接遇マニュアルを新人研修のカリキュラムに組み込むことで、入社時から適切に教育できます。

研修では、管理者や先輩職員が実際の対応の見本を見せたうえで、新人にロールプレイングをしてもらうと、より深く理解してもらえるでしょう。

上記のように、場面を想定してシミュレーションし、マニュアルの内容を体験的に学ぶ機会を設けると効果的です。

また、先輩職員がマニュアルに沿って教える体制を整えておくと、教え方のばらつきを防ぎ一貫した教育ができるでしょう。

定期的に見直す場を設ける

接遇マニュアルは作って終わりではなく、定期的に見直し、更新していくことが大切です。

クレームやヒヤリハットが発生した際には、それをマニュアル見直しのきっかけとして活用しましょう。

「あのとき、もう少し違う対応ができていたら」という振り返りを、具体的なマニュアル改善につなげることで、再発を防げます。

また、半年や1年といったように更新時期をあらかじめ決めておき、決められた時期に見直すのも効果的です。

ステーション全体で共有する文化を作る

接遇は事務職員だけでなく、ステーション全体で取り組むべき課題です。

朝礼やミーティングで「接遇マニュアルから1項目ずつ読む」という習慣をとり入れると、少しずつ全員が意識できるようになるでしょう。

たとえば「今週のテーマは電話対応です」と決めて、関連する項目を朝礼で唱和するなど、日常的に接遇を意識する習慣づけが効果的です。

特に管理者自身が見本となり、業務の中で接遇マニュアルに沿った対応を実践することで、スタッフへ浸透しやすくなります。

「言うだけでなく、自ら実践する」という管理者の姿勢が、接遇文化の定着には最も重要といえるでしょう。

まとめ

訪問看護ステーションの接遇マニュアルは、単なる業務手順書ではなく、育成の軸であり、ステーションの顔を守るために機能しています。

マニュアル作成において大切なのは、誰が見てもすぐわかる・やれるといった実用性があることです。

文章だけでなく、図表やチェックリスト、具体例を交えて、業務の中で本当に活用されるように仕上げましょう。

作成後は、定期的な見直しと更新をし、常に現場の実態に合わせた内容に保つことが重要です。

ぜひ、本記事を参考に接遇マニュアルを作成してみてください。

接遇の基本を知りたい方は、訪問看護ステーションで働く事務職員が押さえておきたい接遇マナーの記事も参考にしてください。