訪問看護の事務職員が受けておきたい接遇研修の内容を紹介！

訪問看護ステーションでは、看護師だけでなく事務職員にも高い接遇力が求められます。

特に電話や来客対応といった場面では、事務職員の振る舞いがステーション全体の印象を左右することも少なくありません。

しかし、接遇について体系的に学ぶ機会は多いとはいえず、個人の経験任せになっている事業所も多いのが現状です。

そこで本記事では、事務職員が接遇力を高めるために行うべき訪問看護の接遇研修の内容や成果を出すコツを解説します。

訪問看護の接遇研修とは？

訪問看護ステーションの事務職員向け接遇研修は、利用者さんや関係者との信頼関係を築くために欠かせない取り組みです。

ここでは、接遇研修の基本的な考え方から、現場で起こりやすい課題まで解説します。

それぞれ見ていきましょう。

接遇研修の目的と期待される効果

接遇研修の目的は、事務職員の対応品質を一定レベルまで引き上げ、利用者に信頼される窓口にすることです。

研修を通じて、電話応対や来客対応の基本マナーが身につくことで、クレームや誤解を未然に防ぐ効果も期待できます。

また、看護師や多職種との連携がスムーズになり、業務効率化にもつながります。

職員間のコミュニケーションの質が向上すれば、働きやすい職場環境にもなるでしょう。

研修を受けた事務職員は自信をもって対応できるようになり、結果として利用者さんの満足度の向上にもつながります。

訪問看護の事務職員における接遇の課題

訪問看護ステーションの事務職員が抱える接遇の課題は、スキルが属人的になりやすいことです。

経験豊富な職員とそうでない職員との間で対応レベルに大きな差が生まれ、事業所全体で一定の品質を保つことが困難になります。

業務が多忙な中では、接遇教育に十分な時間を確保することも難しく、個人の経験にゆだねられているのが現状です。

さらに、対応にミスがあっても明確なフィードバックの機会が少ないため、問題が表面化するまで見過ごされることもあります。

請求業務や電話対応など複数の業務を同時に進行する必要があるため、接遇への意識が薄れやすい環境も課題のひとつです。

接遇がうまくいかない場合に想定されること

接遇の不備により、ステーション全体の信頼を失うかもしれません。

たとえば、電話をとる際に名前を名乗らずに応対したため、相手に不安を与えてしまうケースがあります。

来客時に無表情で機械的な対応を続けた結果、「冷たい印象の事業所」というレッテルを貼られることもあるでしょう。

報告や連絡が曖昧だったために、看護師との連携ミスが発生し、サービス提供に支障をきたした事例もあります。

訪問看護の事務職員向け接遇研修の内容

訪問看護ステーションの事務職員には、電話応対や来客対応などの場面で、組織の「顔」としての役割が求められます。

接遇の質は、利用者や関係機関からの信頼にも直結するため、実践的で定着しやすい研修を行いましょう。

以下では、業務の流れに沿った研修の内容を紹介します。

管理者が事業所内で研修を開催する場合の参考にしてください。

電話応対の研修

電話対応の研修では、「名乗り」「傾聴」「要件の正確な把握」を軸に、場面ごとに適した対応力を身につけます。

ロールプレイを通じて、実際の通話例（ケアマネジャーからの問い合わせ、高齢の家族からの依頼など）を練習しましょう。

来客対応の研修

訪問者からの第一印象を左右する「対面接遇」では、言葉遣い・立ち居振る舞い・案内方法を重点的に練習します。

身振りや立ち位置などの非言語コミュニケーションについても、管理者が率先してお手本を見せましょう。

多職種連携における接遇

事務職員は看護師と多職種（医師・ケアマネジャー・他事業所）との橋渡しをする場面も多くあります。

ビジネスマナーをベースに、こうした柔軟な対応力を高める必要があります。

ロールプレイと事例検討による学習

研修の要となるのが、「演じて学ぶ」形式です。

実際に起こりうる対応場面をシナリオに落とし込み、役割を交代しながら繰り返し練習します。

過去のクレーム事例も教材として用い、「なぜうまくいかなかったのか」をチームで分析・検討します。

接遇研修の効果を高めるコツ

研修の効果を高めるコツを解説します。

フィードバックをする

日々の対応について簡単にメモしておく「接遇メモ」を活用し、良い対応と改善が必要な対応を記録しましょう。

月1回のミーティングで、接遇に関する気づきや改善提案を共有し、職員全体でスキルアップを図ります。

利用者アンケートに接遇に関する項目を追加し、外部からの客観的な評価も参考にするのもおすすめです。

スタッフのモチベーションを保つために、フィードバックは改善点の指摘だけでなく、良い対応への称賛も忘れずに行いましょう。

フォローアップ研修をする

1回きりの研修では十分なスキル定着は期待できないため、継続的にフォローアップしましょう。

月1回程度の短時間研修で、前回の振り返りと新たな課題への対応方法を確認します。

新人職員にはOJT形式で、ベテラン職員がマンツーマンで指導する体制を構築します。

四半期ごとに、より実践的な事例を使ったロールプレイ研修を実施し、応用力を高めるのもよいでしょう。

また、年1回は外部講師を招いた本格的な研修を行い、最新の接遇トレンドや技術を学習します。

研修内容を定期的にアップデートする

事務職員の接遇研修は、一度実施して終わりではありません。

現場では次のような変化が常に起こります。

これらを踏まえ、以下のような形で研修内容を毎年見直す仕組みを作りましょう。

こうすることで、「毎年同じ研修を繰り返すだけ」にならず、現場に即した実用性の高い研修内容を維持できます。

まとめ

訪問看護ステーションにおける接遇は、看護師だけでなく事務職員の振る舞いにも大きく影響されます。

訪問看護で接遇研修を実施し、現場での実践と振り返りを重ねていくことで、事業所全体の印象や信頼性の向上につながります。

研修は一度きりで終わらせるのではなく、評価と改善、共有のサイクルを回して随時アップデートしていきましょう。

接遇の基礎知識については、別記事「訪問看護の接遇とは？事務職員が押さえたいマナーとポイント」で詳しく解説していますので参考にしてください。